予期せぬ災害や事故に備え、万一の時に補償を受けられる損害保険は生活における安心を担保するための重要なサービスです。あいおい保険事務所の大坪さんは「そうした重要なサービスに関する情報を利用者に効率良く届けるためのデジタルマーケティングが、業界規模でまだまだ進んでいない」と課題を語ります。

3年前に義父が代表を務める同社に入社して以降、業務のデジタル化を中心にさまざまな仕事を担当してきた大坪さん。会社の情報発信に活用しようとSNSアカウントを作ったものの、思うようにフォロワー数やエンゲージメント数が伸びなかったそうです。

そもそも損害保険の加入を検討するのは、不動産や車を所有する30代以上。その年代が日頃から使用するアプリとして2020年5月に開設したのが、LINE公式アカウントでした。その後、保険加入者に送付する各種お知らせにLINE公式アカウントのQRコード入りのチラシを同封するなどして、友だち獲得を進めました。

また、友だちに送るメッセージ配信は、より多くの情報量を伝えることができる動画を積極的に採用しています。動画では保険商品の特徴だけでなく、例えば交通事故の検証で一般的となったドライブレコーダーの仕組みを解説するなど、ユーザーの興味・関心を引きそうなマメ知識を簡潔にまとめたものが好評だといいます。

「保険会社はどれだけ早くアクションを取れるかが、ユーザーの満足度に直結する」と力説する大坪さんは、災害や事故に遭ったユーザーとの連絡手段としてLINEチャットを活用しています。

2020年9月、九州を中心に大きな被害をもたらした令和2年台風10号では、被災した家屋を撮影した画像をチャットで送ってもらうことで、大坪さんが現地に直接赴いて状況を確認する手間を省き、保険金請求に関する手続きを迅速化。2020年下半期には、以前と比べて保険金支払いまでの期間を半分に短縮した案件が多数ありました。

また、ユーザーが車を買い替えて損害保険の契約車両を変更する際も、自動車検査証を撮影して画像をチャットで送ってもらうなどしています。LINE公式アカウントについて、「コロナ禍で人との対面接触を極力減らすという観点でも有効」と大坪さんは評価しており、ユーザーからは「事故や災害がないときでも、LINEで身近につながっていられるのが心強い」と好評を得ています。

LINEのサービス活用について、大坪さんは次のように総括します。

（公開：2021年3月）

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