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電話とLINEの使い分けで利便性UPと効率の両立を推進中。ベネッセの新しいカスタマーサポート

株式会社ベネッセコーポレーション

株式会社ベネッセコーポレーション顧客サービス部 部長:境和輝氏
株式会社ベネッセコーポレーションチャネル開発部デジタルマーケティング課:大西智子氏
Interview/LINE株式会社 コーポレートビジネスグループCRMソリューション室 マネージャー 飯塚純也氏

コールセンターはお客様との接点でもあるため、サービス品質の担保が重要だ。一方で、コールセンターは一般的にコストセンターとしても位置づけられている。つまり、「効率性」と「サービス品質」のバランスをどう取るかが大きな事業課題となっている。

「進研ゼミ」や「こどもちゃれんじ」で知られる通信教育大手の株式会社ベネッセコーポレーション(以下、「ベネッセ」)も上記のような課題を抱える一企業だった。そこで、LINEカスタマーコネクトを導入することで「効率性」「サービス品質」の両方を高めることに成功した。

本記事ではベネッセとLINEの対談をもとに、LINEカスタマーコネクトをどのように活用すれば、効果を最大化できるのかを探っていく。

目的
  • 呼量を削減することでコンタクトセンターの効率性を向上したい
  • 顧客にとって利便性の高いツールを導入したい
施策
  • LINEカスタマーコネクトを導入
  • 「Call to LINE」機能を追加し、電話をかけてきたユーザーをLINEメッセージ対応へ誘導
  • LINEにおける問い合わせには「Auto Replay」と「Manual Replay」で対応
効果
  • 「Call to LINE」の誘導率が20%まで伸び、呼量削減が進んでいる
  • 問い合わせツールとしての顧客認知・利便性を高めて満足度が向上
  • 問い合わせの解決度は「Auto Reply」で55%、「Manual Reply」で98%と高い水準を維持(2018年10月時点)

LINEカスタマーコネクト導入のポイントは、ツールが生活に根付いているか?

コールセンター業務の課題である「効率化」と「品質向上」の両立。その2つを改善すべく新しいツールの導入を検討している企業も多い。しかしながら、どちらも同時に改善できるツールに出会うことは難しいようだ。実際にベネッセの境氏も下記のように述べている。

「お客様の自己解決率を上げる様々なツールやチャネルを試してみましたが、利用率やお客様の満足度はなかなか上がりませんでした。代表的なのはパソコンのチャットですね。普段忙しい保護者が主な利用者であるため、パソコンの前に張り付かなければならないチャットは現実的ではなく、結果にも繋がらなかったという背景があります。」
(株式会社ベネッセコーポレーション顧客サービス部 部長:境和輝氏)

境和輝氏

つまり、お客様視点で利便性が高いようなツールでなければ、利用者側に負担を強いることになってしまう。その観点からすると、今や生活インフラとなっているLINEでコミュニケーションを取れるということは、お客様にとって使いやすいはずである。

「7,300万人が使うLINEは、ベネッセ様のお客様のカバー率も高いのではないかと推測します。またベネッセ様のお客様もスマホとの親和性が高いデジタルネイティブの世代になっていますよね」
(Interview/LINE株式会社 コーポレートビジネスグループCRMソリューション室 マネージャー 飯塚純也氏)

飯塚純也氏

電話とLINEの使い分けで大幅な効率化達成

LINE カスタマーコネクトの特徴的な機能の一つとして、「Call to LINE」がある。電話をかけてきたユーザーをLINEのメッセージ対応へ誘導できる機能だ。

Call to LINE

この機能を活用することで、今まで電話対応していたリソースを大きく削減することができる。ベネッセでもこの機能の活用により、コールセンター業務を大幅に効率化出来たようだ。

「“呼量削減”を指標として置き、当初5%だったCall to LINEの誘導率が現在は目標でもある10%までになりました。「進研ゼミ」のいち講座での導入ですが、かかってきた電話の一部がLINEに置き換わったという話なので、導入する窓口を拡大すれば、呼量削減の効果はすごく大きくなると思います。」
(株式会社ベネッセコーポレーションチャネル開発部デジタルマーケティング課:大西智子氏)

大西智子氏

年間に数百万件もの電話を受けているベネッセにとって、10%の呼量削減が実現すればかなりのインパクトだ。この効率化によって生まれたリソースを、本当に人が対応しなければならないところに充てることによって、サービス品質の向上にも繋げるというプラスのサイクルも生まれている。

自動チャットと有人チャットを組み合わせ、お客様満足度の向上にも寄与

電話からLINEに誘導した後のお客様満足はどうなのだろうか。ベネッセによると、Auto Reply(自動チャット)とManual Reply(有人チャット)の利用において、お客様満足度も向上しているようだ。

「Auto Reply(自動チャット)の解決度は導入当初45%でしたが、今では60%程度まで上昇しています。他社平均は40%と聞いていたので、かなり高い水準まできているのではないかと思います。Manual Reply(有人チャット)の満足度は当初ほぼ100%で、利用者が増えた現在でも95%前後をキープしています。」
(同・大西氏)

Auto Reply(自動チャット)の満足度アンケート

Auto Reply(自動チャット)の満足度アンケート

満足度を高める工夫として、Auto Reply(自動チャット)では管理画面で社員自らデイリーでチューニングを実施。Manual Reply(有人チャット)ではオペレーターによる即レスの徹底しており、その対応スピードは3.5秒という驚異的なスピード。

またお客様からは、電話窓口で繋がらないときに対応してもらえることが助かるというお声もあり、従来に比べるとサービス全体としての満足度も高まっているようだ。

境和輝氏と大西智子氏と飯塚純也氏

LINEカスタマーコネクト導入のポイントは、運用体制を整えること

これまでの話を聞くと、LINEカスタマーコネクトを導入すれば、コールセンター業務における課題を解決できる“魔法の杖”のように思えるかもしれない。しかしながら、ベネッセのようにLINE対応の品質そのものが確保出来ていないと、本質的な課題解決に繋がらない。

「企業の方はCall to LINEの誘導率に目がいきがちだと思いますが、有人チャットで対応するという人の運用と並行しているので、LINEによるチャット応対品質が確保できないとなると本末転倒です。そうなるとLINEで解決できないから結局電話に戻ってしまいます。

電話・LINEともに人の対応には変わりはないので、その品質をしっかり確保できた上でやらないと意味がありません。CPH(1人のオペレーターが1時間あたりに受信したコール数)はもちろん重要な指標ですが、新しいチャネルだからこそお客様の利便性、そして応対満足度が上がる前提が必要だと考えています。効率性はあくまでその結果としてついてくるということです。そこをしっかり取り組まないとたぶん失敗してしまうと思いますね。」
(同・境氏)

境和輝氏

電話からLINEへ促すフローの改善、Auto Reply(自動チャット)の日々のチューニング、Manual Reply(有人チャット)でのオペレーションの徹底……。

これらLINEでのお客様対応の体制を整え、日々改善する仕組みをつくることで、ベネッセのような高い改善効果が見込める。

まとめ

お客様が広く使っているLINE上で顧客対応を実現できるLINEカスタマーコネクト。ベネッセのように取り組むことで、お客様の満足度を高めつつ効率化も実現できるサービスである。

LINEカスタマーコネクトは、すでにコールセンター持っている企業以外でもLINEの特性を活かすことで活用の幅は広い。例えば、スタンプを使ったフレンドリーな顧客対応でお客様との距離を近づけたい企業や、LINE上で時間・場所を問わずに質問できるようにして顧客満足に繋げたい企業など。

顧客との接点を持つ企業は、是非一度自社でどのように活用できるか考えてみてはいかがだろうか。

  • 本記事の内容は2018年4月公開時点のものです。/文=株式会社ガイアックス 「ソーシャルメディアラボ」編集部
  • 本記事におけるLINEの法人向けサービスの名称は、記事公開時点の名称です。2018年11月より、「LINE公式アカウント」「LINE ビジネスコネクト」「LINE カスタマーコネクト」「LINE@」の各アカウント名称を「LINE 公式アカウント」へと統一し、LINE公式アカウントにおいて提供している各種サービスの総称も「LINE Account Connect」へと変更しております。
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