――「LINEチャット」を始めたきっかけを教えてください

営業中は私を含め2～3人でお店を回しているため、忙しい時に電話で予約や問い合わせの対応をするのはとても大変です。その対応に1人取られてしまうと、お店が回らなくなります。また、電話の場合、予約内容について聞き間違いが発生する可能性もあります。こうした小さなお店だからこそ、LINE公式アカウントが便利だと思います。

「LINEチャット」は、お互い相手の状況を気にせずに送ることができますし、トーク履歴が残るので後で確認すれば予約のミスなども防げます。実際にお客さまからも「LINEでのやり取りのほうが楽だ」という声もあり、私自身もそう思います。

――どのように活用していますか？

お客さまからの予約や問い合わせの対応に使っています。最近はテイクアウトの需要も増えてきていて、会社帰りに電車の中で「LINEチャット」で注文し、帰り道にお店に寄って受け取っていくお客さまもいます。まさに、LINEだからこそ可能な活用法だと思います。

――利用前と利用後を比較していかがですか？

売上が30～40％上がりました。予約の窓口は電話、LINE、予約サイトがありますが、予約件数の割合は「電話5：LINE4：予約サイト1」という状況です。LINEだけで見ると、月に10～15件ほどの予約が入ります。日に日に「LINEチャット」からの予約や問い合わせが増えていて、1度LINE公式アカウント経由で予約をしてくれたお客さまは便利さを知っているので、次の予約もLINEを使ってくれます。また、気軽にメッセージを送ってくれるお客さまとは頻繁にコミュニケーションが取れるため、信頼関係ができて来店頻度も増え、客単価も上がりました。

――お客さまからの反応はいかがですか？

新メニューの紹介など、一斉メッセージ送信も週に1回程送っているのですが、それを見たお客さまからすぐに「LINEチャット」で予約が入ったりします。1度送ると数件は反応があるので、とても嬉しいです。

――運用面で工夫していることや気をつけていることはありますか？

友だち登録をしてもらった時に、何かしらお客さまからメッセージを送ってもらうようにしています。そうすれば、お客さまのLINEに登録されている名前が本名でなくても、LINE上でお客さまを認識することができます。また、自分からメッセージを送れることを知らない方もいるので、そのことを知ってもらえる機会になります。

その後、私から「ご来店ありがとうございます」とお礼を伝えています。LINE公式アカウントはコミュニケーションツールだと思うので、お客さまとの距離を縮めて信頼関係を構築し、「また行きたいな」と思ってもらえるように使うべきだと思います。

また、「LINEチャット」は予約の際に来店動機など、細かな情報を聞くこともできます。聞き出した情報をもとに、例えば誕生日利用ならサプライズでお花を用意したりして、できるだけお客さま1人1人に合わせたサービスを提供して喜んでいただけるよう心がけています。

――友だち集めはどのようにされていますか？

友だち追加で、当店自慢のローストビーフ1人前分をその場でプレゼントしています。その旨をホームページや食べログで告知したり、メニューに友だち追加の案内を載せたりしています。こうした告知物を見て登録してくれるお客さまもいますし、店内でこちらから「よかったらローストビーフを食べてください」とお声がけをした結果、登録してくれるお客さまもいます。

――これからLINE公式アカウントをはじめる方へアドバイスをお願いします

LINE公式アカウントは、人を売り込むツールです。LINEだからこそ可能なコミュニケーションがあるので、当店のように規模が小さいお店は、形式などにとらわれず、どんどんお店や個人の色を出していくべきだと思います。そうすれば熱狂的なファンができ、そういった方が新しいお客さまを連れてきてくれることもあります。

また、LINE公式アカウントを利用していて楽しいのは、「LINEチャット」でお客さまの反応をダイレクトに得られる点です。業務中は調理に集中してることが多いのでお客様とコミュニケーションを取る機会は限られますが、LINEであればお店にいなくてもコミュニケーションが可能です。最初は不安や大変なことがあるかもしれませんが、それ以上に嬉しいことがいっぱいあるので絶対に始めてみてください！

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