LINE ビジネスコネクトは、企業とユーザーのOne to Oneのコミュニケーションを可能にするサービス。LINEが提供するAPIと企業のシステムを連携させることで、パーソナライズされたメッセージの送信や企業とユーザーの双方向のコミュニケーション、LINE上で企業サービスの提供を実現することができる。

このLINE ビジネスコネクトでのユーザーとの双方向のコミュニケーションと、LINEの即時性をうまく利用することで、ブランドロイヤリティの向上に寄与しているのが「ダイナースクラブ ごひいき予約」というサービスだ。

目的

• 人気店の予約を取りたいという会員のニーズと飲食店の直前キャンセル問題を、即時性の強いLINEという手段で解決したい
• カード会員のロイヤリティーを向上させたい

施策

• 直前キャンセルが出た優良飲食店の空席情報をLINE公式アカウントで会員へ告知・再販
• 飲食店と予約システム、LINEの連携により「予約段階で決済が完了する」という仕組みを構築

効果

• LINE ビジネスコネクトの活用で、情報配信から平均15分ほどでキャンセル席が完売

日本で最も歴史のあるクレジットカードである「ダイナースクラブ」。 ダイナース（食事を楽しむ人）のためのクラブがサービスのルーツであり、カード会員へのグルメサービスに力を入れていることでも知られている。

そのダイナースクラブが2017年8月に開始したサービスが「ダイナースクラブ ごひいき予約」だ。このサービスは、直前キャンセルによって生じた飲食店の空席をダイナースクラブが買い取り、ダイナースクラブLINE公式アカウントで空席情報をリアルタイムに告知、そのメッセージから予約ができるというもの。

予約はダイナースクラブのカード決済のみで行えるため、競合他社との差別化やカード会員のブランドロイヤリティの向上に寄与している。また、飲食店の「直前キャンセル問題」の解決にも一役買っており、社会問題へ取り組んでいる施策ともいえる。

そもそも同社がLINE公式アカウントを開設したのはごひいき予約のサービスがきっかけ。サービスの構想自体は以前からあったものの、当日キャンセルの席をその日のうちに再販するためにはメールなど既存の方法では間に合わなかったため見送られていたという。

「グルメなカード会員が多く、なかなか予約が取れない人気店の予約を取りたいという希望をよくいただいておりました。飲食店からは直前キャンセルに困っているという声があり、その双方のニーズをマッチングさせる仕組み、飲食店の直前キャンセルを再販できる仕組みをずっと考えていました。そこにLINEの即時性・開封率の高さがうまくはまるのではないかと社内で導入を決定しました」
（三井住友トラストクラブ株式会社　広報部 部長　井上 聡氏）

導入の技術的なハードルは、お店と予約システム（ポケットコンシェルジュ）とLINE、この三者を繋げることだった。

直前キャンセルがでたときに、飲食店側が登録ページに入力する。それと同時にLINEアカウントからメッセージが送られ、通知を受け取ったユーザーが予約サイトで申し込み。そこで支払いも完了させるというのがサービスの流れだ。

結果、「予約段階で決済が完了する」という非常にスマートな仕組みになり、ユーザーに新しいダイニング体験を提供することを実現している。

現場では以前から消費者とお店を繋げるサービスのニーズはあると感じていたこともあり、サービスの開発・導入は高いモチベーションで進んだという。

「想像以上にお客様に反応していただけまして、想定を大幅に上回る結果が出ています。直前キャンセルの通知が配信されてから3分で予約が埋まってしまうことも珍しくありません」
（三井住友トラストクラブ株式会社　カードサービス推進本部　提携サービス企画部 部長　クックデ サンジェイ氏）

現在1日におよそ5件の直前キャンセルの通知がお店から通知されているが、平均15分ほどでほぼ予約は埋まってしまうそうだ。

その背景にはメッセージ配信対象である「ダイナースクラブ会員」のブランドロイヤリティが高いことがあげられる。もともとカード会員誌「SIGNATURE」や様々なキャンペーンの取り組みでカード会員との接点が多く、そのためユーザーと双方向のコミュニケーションが取れるLINEとは相性が良かったようだ。

「LINEはOne to Oneでお客様と繋がれるサービスなので、どれだけお客様の欲している情報を提供できるかが重要になってきます。今後はよりニーズに合わせ、地域や時間帯などでセグメントして配信していきたいです」
（同・井上氏）

公式アカウントの友だち数は現在3万人以上、その友だちをセグメントし、ユーザーにあったキャンセル情報に絞って配信をすることで、配信コストの削減にも繋げていきたい考えだ。

今後はキャンセル情報を一覧化したページをつくり、LINEで決まった時間に1, 2回配信するという仕組みに変更することも視野に入れている。

「LINEの強みであるプッシュコミュニケーションによるアナウンス効果をうまく活用しながら、よりユーザーが能動的に予約サイトに訪れるという行動の流れを作りたいです。サービスが開始した2017年はサービスの質にフォーカスしてきましたが、2018年は「ごひいき予約」をフックにして、どのように新規カード会員の獲得をしていくか、既存のカード会員のロイヤリティをどのように高めていくかが重要になっていきます」
（同・井上氏）

プッシュ型のレコメンデーション機能としてであれば、カード会員でなくてもLINEアカウントと友だちになると誰でも利用することができる。一定以上のクオリティが担保された飲食店を知ることができる情報源として非カード会員にも広く使ってもらい、ダイナースクラブの魅力も知ってもらうことで会員の獲得を狙っていく。

LINEを単なるツールとしてだけでなく、カード会員と飲食店とダイナースクラブ、三者のニーズとデマンドをつなぐプラットフォームと考えると、その上に多彩なコンテンツや機能を乗せていくことができる。エンゲージメント創出ツールにも、新規顧客へのマーケティングツールにも、そして、社会課題を解決するサービスにもなり得るプラットフォームとして、LINE ビジネスコネクトの「発展性」にはまだまだ可能性が秘められているようだ。

• 本記事の内容は2018年4月公開時点のものです。／文＝株式会社ガイアックス　「ソーシャルメディアラボ」編集部
• 本記事におけるLINEの法人向けサービスの名称は、記事公開時点の名称です。2018年11月より、「LINE公式アカウント」「LINE ビジネスコネクト」「LINE カスタマーコネクト」「LINE@」の各アカウント名称を「LINE 公式アカウント」へと統一し、LINE公式アカウントにおいて提供している各種サービスの総称も「LINE Account Connect」へと変更しております。