――「LINEチャット」を始めたきっかけを教えてください

LINE公式アカウントは2014年に開設したのですが、当教室では割引告知などを行わないため、1年半くらいは有効に使えていませんでした。しかし「LINEチャット」機能が実装されたのをきっかけに、お客さまとのコミュニケーションツールとして使うようになりました。

当教室には英語教室と幼児教室があり、幼児教室のお客さまは20代の母親が多く、「LINEチャット」もすぐに活用してくれました。英語教室のお客さまは40～50代の女性が多く、当初はメールや電話でのお問い合せが多かったのですが、徐々に「LINEチャット」に切り替わっていきました。教室を運営していると、授業中や外出中にパソコンを開いてメールを確認するのが困難ですが、LINEであればいつも持ち歩いているスマートフォンで空いた時間に確認できます。

――LINE公式アカウントの運用体制について教えてください

基本的に私がLINE公式アカウントの運用を行っています。授業の様子を先生たちに写真撮影してもらうこともありますが、それも私が一旦集約して授業でのお子さまの様子のフィードバックとともにお客さまにお送りしています。

――「LINEチャット」をどのように活用していますか？

生徒の親御さんから、お休みや振替のご連絡をしていただく際に使っています。また、幼児教室では、お預かりしているお子さんの授業の様子を撮影して、リクエストがあれば「LINEチャット」で写真を送付しています。普段は見ることのできないお子さまの様子を確認することができるので、大変喜ばれます。

また、英検対策や出してほしい宿題の要望など、お子さまの学習相談についてのお問い合わせもあります。もちろん、新規体験入学のお問い合わせもあります。ほかにも、教材業者さんとの連絡やお母さまの起業相談、大学生の就職活動相談などをされることもあります。全ての窓口をLINEに集約することで仕事の効率化が図れています。

――利用前と利用後を比較していかがですか？

教室を始めた頃は一人だったため、電話に出ることができませんでした。その際、着信のあった電話番号に電話をかけ直したのですが、「今忙しいので、またかけ直します」と言われ、逆にお客さまから電話をかけ直してもらっても、今度はこちらが授業中で出ることができず何かと不便でした。

LINE公式アカウントの場合、お互いに都合を気にせず連絡できるため、とても利便性が高いと感じています。また、落ち着いて文章を書けるので、しっかりした対応がしやすいです。

この周辺には英語教室や幼児教室の競合がたくさんあるため、お客さまへの質の高いコミュニケーションが必要です。ローカルビジネスでは、ちょっとしたコミュニケーションの差でお客さまに選んでもらえるかどうかが決まるため、瞬時に対応できるLINE公式アカウントはとても重宝しています。

――お客さまからの反応はいかがですか？

当教室のLINE公式アカウントには、お子さんの生徒を持つ母親だけでなく、祖母の方にも登録いただいているので、「祖母にも写真を送ってあげてください」とリクエストがあった際に「LINEチャット」で写真や動画を送付しています。

――運用面で工夫していることや気をつけていることはありますか？

お客さまの中には長い文章でメッセージを書かれる方もいますが、返信も長くする必要性はないと思っています。気持ちさえ伝われば、短い文章でも伝えることはできるはずです。どうしても時間がない場合は、まず手短に返信をして、時間ができたときにフォローアップすれば良いと思います。

また、待合室でお待ちいただいている親御さんからも相談を受けることがありますが、時間がなくて話せなかった場合は、「LINEチャット」を活用するようにしています。LINE公式アカウントは普段のコミュニケーションの延長として使える非常に有効なツールだと感じています。

――これから「LINEチャット」をはじめる方へアドバイスをお願いします

自分の対応する範囲を決めれば、簡単に始められます。これまでは面と向かって話さないと本当の気持ちが伝わらないと思っていましたが、実際は落ち着いて文章を書いたほうが的確に気持ちが伝わることに気づきました。「LINEチャット」はお客さまとのコミュニケーションツールとして優れていると思います。

※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです