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顧客満足度90%超え!LINEモバイルとLINE PayがLINE公式アカウントを導入した理由

LINEモバイル株式会社、LINE Pay株式会社

左から
LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 サービスマネジメントチーム 塩見拓哉氏
LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 UXプランニングチーム 井上賢治氏
LINEモバイル株式会社 モバイル企画運営室 サービスマネジメントチーム 松木あゆみ氏
LINE Pay株式会社 CSチーム マネージャー 加藤沙織氏

APIを活用することで、AIやオペレーターによるチャット対応・音声通話などのカスタマーサポートが実現できるLINE公式アカウント。同サービスの導入事例として、MVNO事業を展開するLINEモバイルと、モバイル送金・決済サービスLINE Payの取り組みついて、それぞれの担当者に話を伺いました。

LINE公式アカウントを選んだ理由

LINEモバイルの事業開始当時のサポート体制は電話とメールのみでした。同社がLINEによるチャットサポートを開始したのは2016年12月のこと。その背景には、LINEモバイルの販路拡大という事業戦略に伴うカスタマーサポートの強化がありました。

一方のLINE Payは、2014年12月にサービスをスタート。当初、カスタマーサポートはメールのみでしたが、決済サービスのためセキュアな環境でスピーディーな対応が必要と判断し、2017年夏頃からLINE公式アカウントを導入しました。他社のチャットサービスとも比較しLINE公式アカウントを選んだ理由として、サービスとの親和性を挙げます。

LINEモバイルとLINE Payにおける活用事例

具体的な活用事例を見ていくと、LINEモバイルは契約者への手厚いサポートとオペレーターにつながるまでの“待ち行列”の緩和を軸に、ストレスを与えないカスタマーサポートの設計を行いました。

LINEモバイルのサポート画面イメージ

LINEモバイルのサポート画面イメージ

LINE Payのカスタマーサポートは、まずAIで自動対応を行い、解決しない場合はオペレーターへつなぐという設計です。「LINEをプラットフォームとしたチャットサービスの事例は少なく、ご満足いただけるサポートがどこまでできるのかという懸念点がありました」と加藤氏。LINE公式アカウントの大がかりなカスタマイズは行わず、標準機能をベースに日々の運用からサポート体制の改善を行っています。

LINE Payのサポート画面イメージ

LINE Payのサポート画面イメージ

両社の取り組みの成果

両社の取り組みは、どのような成果を上げてきたのでしょうか。まず、共通した成果として挙がったのは「顧客満足度の高さ」です。両社ともチャット終了後に満足度アンケートを行い、顧客の反応をトラッキングしています。特にLINEモバイルがサービス1周年を振り返り行ったアンケートでは、95%以上の顧客がチャットサポートに満足しているという評価になりました。


LINE Payでは、「当初の狙い通りスピーディーな対応ができている」と加藤氏。メールでは複数回のやりとりが必要だった本人確認が、LINEならば確認用書類の画像提出の1回で完了するため、ユーザーから好評です。さらに「LINEらしいコミュニケーションであるスタンプを送ることで、お客様との距離が近づき、サポートへの満足度につながっている」と分析しています。そしてLINEによるチャットサポートはユーザーの満足度だけでなく、サービスの向上にも影響しています。


(公開:2018年8月)


※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです