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再配達問題を解決!友だち以外も受け取れる「通知メッセージ」活用

日本郵便株式会社

(写真左から)
日本郵便株式会社 郵便・物流営業部 EC営業戦略担当 主任 坂井俊一氏
LINE株式会社 インフライノベーション室 兼清俊太郎

LINE株式会社が提供する「通知メッセージ」は、利便性の高い情報に限り、企業のLINE公式アカウントからユーザーへメッセージを送信することができる機能です。個別のLINE公式アカウントと友だちになっていないユーザーに対しても、企業からメッセージを送ることができます。通知メッセージの導入対象は、LINEがユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。

 

2019年3月18日から宅配サービスのゆうパックに「通知メッセージ」を導入した日本郵便株式会社(以下、日本郵便)の取り組みについて、担当者の坂井俊一氏と、同社に提案・導入を行ったLINEの兼清俊太郎に話を聞きました。

 

参考記事:広告配信はNG!ユーザーの利便性を追求した「通知メッセージ」活用

目的
  • 日本郵便の宅配サービス「ゆうパック」を利用するユーザーの利便性を向上し、不在再配達率を改善したい
施策
  • ゆうパックのお届け予定日時を案内し、ユーザーが受け取り日時や場所を変更できる「e受取アシスト」のサービスをLINEで実現するために「通知メッセージ」を導入
効果
  • 発送元とLINEの登録データのマッチング率が95%以上を記録し、予想を上回る水準で通知メッセージを配信できた
  • ゆうパックを活用しているあるEC事業者は、不在再配達がサービス開始前に比べて3~4%ほど削減

「通知メッセージ」導入の決め手はLINEのアクション率の高さ

LINEは2018年3月から、生活の上で重要、必要性の高いメッセージをユーザーに届ける「通知メッセージ」のサービス提供を開始。ユーザーの利便性向上とともに、導入企業側の業務効率化・経費削減を目指してきました。今回、日本郵便が本サービスを導入した背景にも、 “宅配クライシス”と呼ばれる宅配業界全体の問題と、不在再配達率を改善したいという思いがありました。

 

「LINEの通知メッセージを導入したのは、当社の宅配サービスである『ゆうパック』です。宅配便は20世紀に生まれたサービスですが、21世紀に入ってもビジネスモデル自体に大きな変化がありませんでした。そのためEC市場の急拡大、急成長にサービスがついていけず、“宅配クライシス”と呼ばれる労働力不足等の問題が浮き彫りになってきました。また人々の働き方やライフスタイルが多様化していく中で、ビジネスモデルに変化がないまま荷物が増えた結果、不在再配達も増加しており、宅配業界全体の問題になっています」(坂井氏)

日本郵便株式会社 郵便・物流営業部 EC営業戦略担当 主任 坂井俊一氏

「不在再配達を減らすためには、いつ届くのか事前にお知らせすることや、都合に合わせた受け取り方を選択できるようにするなど、荷物を受け取るお客さまの利便性向上が必要です。そうした理由から開始したのが、荷物のお届け予定日時をお客さまにメールで事前通知する『eお届け通知』、その通知から受け取り日時や受け取り場所を変更できる『e受取チョイス』の2つを組み合わせた『e受取アシスト』のサービスです」(坂井氏)

 

メールによる通知サービスの場合、商品の発送元となるEC事業者が受取人のメールアドレスを日本郵便に連携するか、受取人が日本郵便の会員サービス『ゆうびんID』に登録し、通知を受信するための設定を行う必要があります。一方、LINEの通知メッセージは、日本郵便のLINE公式アカウントと友だちになっていないユーザーにもメッセージを配信することができるため、LINE公式アカウントの友だち追加、受信設定などの作業は発生しません。

 

LINEはメール以上に日常的に確認するツールだと考えており、即時性や視認率の高さにも期待していました。国土交通省の消費者の意識調査によれば、再配達になる理由として最も多いのが『いつ届くのか把握していないから』だそうです。いかにお客さまに意識していただくかがポイントになります」(坂井氏)

 

即時性という点においては、すでにLINE公式アカウントを開設している企業からも「LINEはメールよりもすぐに読まれ、アクションをしていただける」という多数の反響が寄せられています。

LINE株式会社 インフライノベーション室 兼清俊太郎

「日本郵便さんに通知メッセージをご提案した際、業界としての課題感などのお話を伺い、送信してすぐにユーザーがメッセージを読み、お届け日時変更などの対応ができれば、再配達の削減に貢献できると思いました」(兼清)

LINEによってSMSやメール以上の安心感を提供

日本郵便の「eお届け通知」は、利用に同意したECなどの通販事業者が発送する荷物に限っての実施になるものの、荷物の宛て名ラベルに記載された電話番号と、LINEに登録されている電話番号が一致したユーザーに「通知メッセージ」を配信しています。

再配達問題を解決!友だち以外も受け取れる「通知メッセージ」活用

配信するメッセージの内容は個人情報に配慮し、「お届け先名」「ご依頼主名」「送り状番号(全桁)」「品名」といった、個人を特定できるような情報は記載していません。

再配達問題を解決!友だち以外も受け取れる「通知メッセージ」活用

日本郵便の通知用 LINE公式アカウント「郵便局 [e お届け通知 ]」から 荷物のお届け予定メッセージ (e お届け通知 ) をお知らせ。
届いたメッセージからお届け日時等の変更が可能です。

「通知メッセージの導入にあたっては、実は当初SMS(ショートメッセージサービス)も候補にありました。しかし、SMSでは通知時に電話番号しか表示されないこともあり、お客さまが発信元を判別しにくいという問題がありました。極端な話、第三者が当社を装っていたずらや迷惑メールを送信する可能性もあるわけです。実際に当社や他の宅配会社を装ったスミッシング(SMS+Phishing)詐欺も発生し、ニュースにもなりました。その点、LINEはLINE公式アカウントにアカウントバッジが付いているため、すぐに日本郵便からの通知だとわかります。こうしたLINEならではの安心感や信頼性も魅力的でした」(坂井氏)

 

「おっしゃるように、SMSやメールでは、いたずらメールかどうかの判断が難しいケースが多々あります。しかし、LINEの場合は、LINEが審査を行ったアカウントには青または緑色の認証バッジがついていますので、ユーザーに対してSMSやメール以上の安心感を提供できると考えています」(兼清)

電話番号のマッチング率は95%以上! 再配達率も約4%減へ

日本郵便は通知メッセージの活用におけるKPIとして、サービスの利用者数や利用率、不在再配達の削減率を基準に設定していました。サービスを開始して間もない状況ではあるものの、実際に通知メッセージを活用しているEC事業者からも具体的な反響があったそうです。

 

「あるEC事業者さまのECサイトにおいて、通知メッセージのサービス開始前と開始後の前後1カ月を比較したところ、開始後は不在再配達率が開始前に比べて3~4%改善できたという結果が出ています。不在再配達の削減は通販事業者さまの返品率改善とイコールであり、購入者さまの満足度向上にもつながるため、メリットの大きいサービスだと考えています」(坂井氏)

再配達問題を解決!友だち以外も受け取れる「通知メッセージ」活用

通知メッセージの最大の強みは、電話・SMS・メールといった通信手段でしか接点が持てなかったユーザーに対して、LINEという即時性の高いデジタルの世界に呼び込むことができる点にあります。実際、通知メッセージの導入前から、ユーザーの期待を感じていたと坂井氏は語ります。

 

「EC事業者さまからの導入を希望されるお問い合わせだけでなく、通知メッセージ開始までの1週間だけで当社のLINE公式アカウントの友だちが2万人ほど増え、サービスへの期待感やニーズがあることを実感しました。サービス開始後の反響については、『非常に便利』『助かる』といったコメントがSNSで見受けられるなど、好意的に受け止めてくださっている方が多いように感じられます。

 

また、開始以前はEC事業者さまの持つ電話番号と、LINEに登録されている電話番号情報が合致せず、メッセージが配信できないケースが起こるのではないかと少々不安がありました。しかし、いざ開始してみると、あるEC事業者さまでは携帯電話番号の記載がある荷物の場合、95%以上という高いマッチング率でメッセージを配信することができ、社内での期待もますます高まっています」(坂井氏)

 

95%という非常に高いマッチング率を記録した一つの要因として、日本郵便が顧客理解を得るために行った取り組みが挙げられます。LINEで友だち追加をしていない企業から突然メッセージが届くことに、不信感を感じるユーザーがいると懸念していた日本郵便では、発送元となるEC事業者のECサイト上に「ゆうパックで発送した場合は日本郵便からLINEによるお届け予定メッセージが通知されます」という案内を入れてもらうよう依頼しました。

 

「LINEとしても、友だちになっていないLINE公式アカウントから通知がくる、という世界観をユーザーに浸透させ、不信感なくメッセージを読み、アクションにつなげていただけるよう努力を続けていきます。また、通知メッセージの場合、お客さまの電話番号は、不可逆変換であるハッシュ値に置き換えてLINEの情報と突合しておりますので、ご安心いただけたらと思います」(兼清)

「通知メッセージ」活用の幅を広げ、郵便の価値を高めたい

最後に、通知メッセージに関する将来的な目標について、坂井氏と兼清は下記のように展望を語ります。

 

「現在は初回のお届け前の通知のみの対応ですが、再配達にも対応させていきたいと考えています。また、将来的な目標としては、かなり先のフェーズになるとは思いますが、ゆうパック以外の当社の郵便商品、例えば書留郵便などにもLINEの通知メッセージが活用できるようなシステムを構築していけたらと考えています。宅配便以上に書留郵便は『いつ届くのか』が受取人側からすると分かりにくい商品です。どのようにLINEとデータを連携するのかといった課題もありますが、実現できれば非常に効果が高いと考えています」(坂井氏)

再配達問題を解決!友だち以外も受け取れる「通知メッセージ」活用

続けて、「ゆうパック以外の郵便商品もオンラインで通知が届くことが当たり前になれば、サービスとしての郵便の価値もさらに高まるのではないか」としながら、社会インフラとしての認識が、郵便事業からLINEのようなコミュニケーションサービスにシフトしてきたと見解を述べます。「そのLINEと連携し、サービスの利便性を向上させることに社会的な意義を感じている」と坂井氏。

 

「おそらく今後、LINEの通知メッセージは“宅配クライシス”の解決策のひとつとして、宅配業界でも導入が進むのではないでしょうか。そんな状況の中でも、数ある宅配サービスの中からゆうパックを選んでいただけるように、今後は通知メッセージからのコンビニ・ロッカー受取への変更や、置き配(指定場所配達サービス)などへの選択肢の拡充も検討していきたいと考えています」(坂井氏)

 

また、兼清は通知メッセージの活用がLINEのユーザーや企業側のニーズを満たすだけでなく、不在再配達率の改善など、社会的な課題解決策につながっていくと展望を語ります。

 

「ここ最近はメールを見る頻度は低くなり、確認さえも面倒だと感じている方も増えているので、あらゆる通知をLINEに集約させる世界をつくりたいですね。現時点ではデータ連携の観点から課題もありますが、LINEでは法人向けのAI事業にも注力していきます。将来的には、差出人や受取人の方の情報を読み取るOCR(光学文字認識)の精度を向上させ、手書き伝票の情報を読み取って通知メッセージを送信できる、といった世界観が実現できるかもしれません」(兼清)

 

(文:中野渡淳一、写真:川嶌順)