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成約率がメールの3~5倍!ホテル予約を増加させる「relux」のLINE活用法とは

relux

一流旅館・ホテルのみを厳選した会員制の宿泊予約サービス「relux」の宮下さんと折笠さんに、LINE公式アカウント(旧LINE@)導入の目的とその効果について伺いました。

ポイント

成約率が3~5倍にアップ

――導入の経緯を教えてください

 

一流旅館・ホテル予約のコンシェルジュサービスを拡大していく中で、LINE公式アカウントのLINEチャット機能を利用すれば、メールの課題点だった「読まれにくさ」や「レスポンスの遅さ」を解決できるのではないかと思って導入を決めました。

 

――実際に導入されて効果はいかがでしたか?

 

導入後はLINE経由でのお問い合わせが月間100件以上にのぼり、メールと比較して成約率は3〜5倍に増大しました。メールの場合、お客さまとのやり取りにタイムラグが発生して予約完了に至らないケースも多いのですが、LINEチャットはタイムリーにやり取りができるため、相談から提案のサイクルが早く、結果として成約率がアップして高い効果を実感しています。LINEのサービスらしい手軽さと圧倒的に速いスピーディーなレスポンスは、お客さまの満足度を高める要因にもなっています。

「relux」の宮下さん(右)と折笠さん(左)

――具体的なエピソードがあれば教えていただけますか?

 

宿のチェックイン前日、お客さまからお誕生日サプライズの手配をご依頼いただいたことがありました。ケーキのサイズや種類、花束の色味などについて、LINEを通してスピーディーに連絡できたので、大変喜んでいただけました。お仕事などの事情で日中お電話での対応が難しいお客さまも、LINEであればストレスなく連絡できます。メールのコンシェルジュではこのスピード感は実現できないため、非常に助かっています。

既存のサポート体制にLINEの業務を追加

――LINE公式アカウントの運用体制を教えてください

 

コンシェルジュは現在4人で運用しており、全員がLINEからのお問い合わせに対応しています。基本のマニュアルやトークスクリプトは準備しているので、担当者が変わってもすぐに対応できる状態です。海外のお客さまからのお問合せもあるので、英語や中国語を使えるスタッフが対応しています。

コンシェルジュは現在4人で運用しており、全員がLINEからのお問い合わせに対応

――運用面で工夫していることはありますか?

 

お問合せに対してはすぐに返信しています。返信スピードが速いほど成約率アップにつながるため、ここは意識的に注力していますね。お客さまが仕事中にスマホをチェックできる時間は限られているので、いかにお客さまがストレスなく効率的に進められるかという点でもスピードは大事です。

配信するメッセージを親しみやすくすることも心がけています。「!」やスタンプなどを使ったLINEならではのコミュニケーションによってお客さまとの距離感も近づくので、ツールによってコミュニケーションのテイストを変えることを実践しています。

「!」やスタンプなどを使ったLINEならではのコミュニケーションによってお客さまとの距離感も近づく
  • 実際のやり取りを模したサンプルです。

細かなリクエストに応えてリピーターに

――成功事例などありましたら教えていただけますか?

 

週末に一人旅を計画されたお客さまからご依頼があり、ある施設に受け入れを交渉し提案したところ、すぐに成約につながりました。後日、ゆっくり寛げたとお礼のお言葉もいただきました。お客さまが自力では発見できないような施設でも、コンシェルジュを経由したことでご紹介できたというLINEのスピード感あっての成約事例でした。

また、奥様のお誕生日で施設の予約手配を承った際は、宿、レストラン、ケーキ(デザートプレート)などの細かなリクエストにすべて対応したところ、非常にご満足いただき、その後もLINEでのコンシェルジュのリピーターになってくださいました。

 

――今後どのようにLINE公式アカウントを活用していきたいですか?

 

今ではコンシェルジュの大事なコミュニケーションツールの一つとなっているLINE公式アカウントですが、気軽でスピーディーなチャネルという点で他のツールにはない魅力があります。今後もさらに拡大して積極的に利用していきたいです。

 

――これからLINE公式アカウントをはじめる方へアドバイスがあればお願いします

 

まず、始めてみることが大事です。設定も簡単ですし、使ってみて、お客さまの反応をみながら自社のサービスに最適な運用を構築していくのが最短・最速であると感じています。「お客さまとのコミュニケーションのツール」としてこれほど最適なものはないですし、強力な味方になってくれることは間違いないです。