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スカパー!が全12社で進める一大プロジェクトから、LINE ビジネスコネクト活用の可能性に迫る

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、株式会社デジタルシフトウェーブ

(左)株式会社デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長 鈴木康弘氏
(右)株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ 代表取締役社長 出水啓一朗氏

スカパー!は、LINE ビジネスコネクトを導入し、顧客IDとLINEのIDを連携。カスタマーサポートにおいて、電話とメールに加え、LINEでの問い合わせにも対応しています。この取り組みの延長線上で同社がパートナー企業11社と共に進めているプロジェクト「次世代スマートコンタクトセンター」ついて、話を聞きました。

NTTデータなど11社のパートナー企業と進めるプロジェクト

「スカパー!」のカスタマーサポートを運営するスカパー・カスタマーリレーションズ(以下、SPCC)は、LINE ビジネスコネクトが2014年にリリースされて間もないころから、カスタマーサポートにおける活用の形を模索してきました。実は、この動きにインスパイアを受けたLINEが、2017年4月に顧客対応に特化した「LINE カスタマーコネクト」をローンチしたという経緯もあります。

そんなSPCCが、顧客対応の新しいダイナミズムを創り出そうと進めているプロジェクトが「次世代スマートコンタクトセンター」です。NTTデータやセールスフォースドットコムなど、合計12社が参画する同プロジェクトには、セブン&アイ・ホールディングスの取締役CIOを務めていた鈴木氏が2017年に起業した会社、デジタルシフトウェーブがアドバイザーの役割を務めています。

LINEでのサービスイメージ

LINEでのサービスイメージ

ITベンダーと事業主の間にある「溝」とは

SPCCの代表取締役社長を務める出水氏は、従来のカスタマーサポートにおける課題の1つとして、ITベンダーと事業主の間にある「溝」に言及します。

「ITベンダーは、新しいテクノロジーを生み出すことに長けていますが、そのテクノロジーをどう活用するかを考えるのは得意でありません。一方、事業主はお客様のためにテクノロジーを活かす方法を考えることに優れています。ITベンダーと事業主の間に、こういった“溝”があるのは、とてももったいないことだと思うのです」(出水氏)

一般的に、多くのカスタマーサポートのシステムは、一社のITベンダーに依存する形で成り立っています。ですが、一社のベンダーによるシステムを使用していると、さらに発展したITテクノロジーが出てきた時、事業主側で柔軟に対応することができません。一度作りこんだシステムを変えようとすると、時間もコストもかかることは想像に難くありません。

また、新しいITテクノロジーの導入に時間をかけている間に、次々と新しいテクノロジーが誕生するのが現代です。つまり、デジタルシフトを前提としたクラウドベースの変化に強い仕組み作りが必要であり、それに挑戦しているのが「次世代スマートコンタクトセンター」なのです。

デジタルを道具として使いこなしながら、最適な顧客体験を

鈴木康弘氏と出水啓一朗氏

具体的には、スカパー!の顧客IDとLINEを連携することから取り組んでいるSPCC。カスタマーセンターとして、お客様の時間・期待・気持ちを大切にすることをミッションとして掲げているといいます。「デジタルを目的化せず、道具として使いこなしながら、お客様の期待に応えたい。カスタマージャーニーのどの点においても、常に最適な顧客体験を提供できるカスタマーサポートでありたい」と出水氏。

また、鈴木氏は、現場にいる社員やスタッフの声がデジタルシフトの大きな原動力になることを強調します。

「札幌や沖縄にある、SPCCのコールセンターを訪問した時に、現場の皆さんが工夫しながら案件と対峙している姿がとても印象的でした。このように現場で努力を重ねるスタッフのノウハウとデジタルが掛け合わされると、かつてない技術や知恵が生まれるはずです。顧客対応の分野で先陣を切ってデジタルシフトを展開するSPCCは、今後どのように発展していくのか。共にプロジェクトを進める立場から、注目しています」(鈴木氏)

  • 本記事の内容は2018年8月公開時点のものです。

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