「LINEチャット」で新規顧客の再来店率60％！電話に邪魔されなくなった美容室のLINE活用方法とは
storia.f
香川県高松市内に2店舗、丸亀市内に1店舗、高松市にもサロンを展開する美容室「storia.f (ストーリア)」は、「365日の美しさの提供」をコンセプトに丁寧なカウンセリングとコンテストで受賞歴のある高い技術を持ったスタッフが多数在籍しています。そんな美容室のLINE公式アカウント（旧LINE@）活用法について、4店舗を統括する有限会社リッツの喜田社長に話を伺いました。
ポイント
LINE公式アカウント導入でスタッフの生産性がアップ！
――LINE公式アカウント導入までの経緯を教えてください
軽い興味で無料のLINEセミナーに参加し、すぐに4店舗分のLINE公式アカウントを申し込みましたが、半年間は使い方を決めきれず、活用していませんでした。その後、費用対効果を試そうと電話やメール、ハガキで行っていたお客さまとのコミュニケーションを「LINEチャット」に置き換えてみました。
集客には「①新規客の増員」「②新規客の再来店」「③再来店客の固定化」という３つがあると思います。LINE公式アカウントの特性上、①の施策は難しいですが、②と③に関しては活用する意味があると思いました。そして、各店長と話し合い、LINEでの施策を2つ決めました。1つは「友だちを集めること」、もうつは「必ず返信をする」ということです。結果、あっと言う間に友だちが集まり、今では無くてはならないツールとなりました。
――実際に導入されていかがですか？
お客さまとのコミュニケーション方法が変わりました。「LINEチャット」で、リアルタイムに反応をいただくことができるようになりました。新規のお客さまに送っていた手書きのハガキもなくし、電話やメールでの案内もほとんどなくなりました。ハガキのコストダウンはもちろん対応の手間が軽減され、スタッフ1人あたりの生産性が非常に高まりました。手書きハガキはスタッフの時間的な負担の大きさに比べ、反応がほとんど見えません。LINE公式アカウントの活用により、電話がほとんど鳴らなくなり、施術中にスタッフが電話対応に走ることもありません。
レセプションも電話対応に追われることなく、お客さまへのホスピタリティーを高めることに集中できています。各スタッフが自分のサービスに集中できるので、お客さまにとっても質が高く気持ちのいい空間をつくりだせていると思っています。
次回予約率70％超え、新規顧客の再来店率60％！
――友だち集めはどのようにされていますか？
100円割引特典のポップをつけたA4サイズのポスターを設置し、スタッフから必ず声がけをしています。また、初回来店の2週間後に無料トリートメントを施術しており、その次回予約の確認や変更がLINEで気軽にできることを伝えると、お客さまも積極的に友だちとして登録してくれます。注意しているのは、友だち登録をした後に、その場でトーク画面にフルネームを送ってもらうことです。それにより、「LINEチャット」画面の名前を弊社カルテと同じ名前に変更し、検索をスムーズにできます。
そして、来店いただいた当日に必ず御礼の言葉を返信するようにしています。次回来店まで継続的にコミュニケーションができ、再来店率を高めることができます。今では再来店用の割引クーポンも必要なくなり、ほぼ100％のお客さまがLINEでの予約に移行しています。LINEと無料トリートメント施策で、次回予約率は70％を超え、新規顧客の再来店率も60％を維持できています。
数日かかっていたモデル探しがたった数分に！
――実際に効果のあった施策を教えてください
「LINEチャット」以外で最も効果があったのは、モデル募集のメッセージ配信です。これまで、スタッフのカットやカラーのレッスンのためのモデル集めに数日かかっていましたが、メッセージ配信をすればたったの数分で見つけられるようになりました。弊社ではあえて常連のお客さまにモデルを頼むようにしており、新しい商品を実際に体験してもらうことで、率直な意見を聞くことができます。また、お客さまにも「このサロンはトレーニングを積んでいる美容師がいる」という安心感を与えることができ、口コミやファン化にもつながっています。
――運用の体制について教えてください
LINE公式アカウントの運用は基本的に各店舗に任せています。最初はパソコン1台でレセプションが返信していましたが、友だち数が多くなるにつれ、対応しきれなくなりました。今では全スタッフが個々のスマートフォンにLINEのアプリをダウンロードしており、手の空いているスタッフが返信することでスムーズな運用ができています。
また、週次の店長会では、LINEの友だち数の目標と「LINEチャット」の返信チェックを行っています。目標は決して高いものではなく、継続的に続ける意識をもってもらうために確認をする程度です。ハガキや電話では、新規のお客さまへのフォローの徹底が見えませんでしたが、「LINEチャット」にすることで漏れがないかも確認できています。
――これからLINE公式アカウントをはじめる方へアドバイスをお願いします
LINE公式アカウントは、「ありがとう」を伝えることができるツールです。ハガキやメールをお客さまにお送りしていた時の返信はゼロでしたが、LINEは「既読」や「ブロック率」など、何かしらの反応を必ず見ることができ、返信率も5割を超えます。やるからには、お客さまからの反応が見えるものにエネルギーをかけるべきだと思います。
また、最初から有料プランで申し込み、コスト意識があったからこそLINEをどう使うのか真剣に考えることができました。LINEをどのように運用するかさえ決めれば、スタッフもお客さまも使い慣れているツールなので、一気に活用が促進できることも大きなメリットです。
※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです
料金や機能・活用事例をわかりやすくまとめた各種資料はこちら