LINE公式アカウント導入で、EC売上を130％アップさせたアパレル雑貨ショップ
チチカカオンラインショップ
神奈川県横浜市港北区新横浜2-2-3 新横浜第1竹生ビル4F（運営会社）
現在、全国に約100店舗を展開しているアパレル雑貨ブランド「チチカカ」は、中南米独特のカラフルで明るく陽気な雑貨や、中南米の伝統柄をモチーフにした衣服を販売しています。今回、株式会社チチカカの中谷さん、中嶋さんにLINE公式アカウント（旧LINE@）の活用方法について話を伺いました。
ポイント
オンラインショップ限定クーポンは総売上の約30％！
――LINE公式アカウント導入までの経緯を教えてください
スマホの普及が進んで利用者が約6割を超えたという頃に、LINEユーザーも同時に増加してきていると聞き、LINEを活用した宣伝や広報を試してみたいと考えていました。ちょうどそんな時、LINEの営業の方から電話をいただいたので、前向きに運用していこうということになりました。
導入した目的は、セールやイベント情報、割引クーポンなどをリアルタイムでお客さまに届けるためです。また、弊社ではこのような手段が今までなかったため、これを機に店頭で「お友だちになりませんか？」とお客さまに話しかけることで、会話の糸口になれればと思い導入を決断しました。さらには、LINEの利用人数が増えているという状況があったので、お友だち数を増やすことでお客さまの来店頻度もあがり、並行して売上も向上できるのではないかと思い始めました。
――実際に効果のあった施策を教えてください
5月にお友だち20万人キャンペーンの配信を行った際は、特典として「オンラインショップ限定の1,500円クーポン」と「オリジナル壁紙プレゼント」「店舗のスタンプカードのポイントが2倍」という3種類の内容を配信しました。
第1弾の1,500円クーポンは、リッチメッセージで配信を行い、クーポンの開封率は50％ありました。さらに、その日のオンラインショップの総売上の約30％がLINE公式アカウント経由によるものでした。
第2弾のオリジナル壁紙は、インスタグラムで「チチカカの壁紙がかわいい」と拡散され、お客さまにもよく使っていただいているとスタッフからよく聞きます。第3弾のポイント2倍の告知は、通常時より多くポイントがもらえるのでお客さまの来店につながり、店舗スタッフからも案内をしやすいと好評でした。
最近配信した「お友だち限定2BUY15％オフクーポン」は、総客数の9％の方にご利用いただき、総売上の14％がクーポン経由でした。毎回このような数字を計測しているのですが、徐々に数字は上がってきています。
――運用の体制について教えてください
メッセージに関しては本部で管理を行っています。タイムラインは店舗で自由に投稿できるようにしており、約100店舗が店舗独自の内容や売り場の写真などを載せています。基本的には、毎月店長とエリアマネージャーが売上や施策について共有しています。また、実際施策を行ってみてどうだったかのフィードバックも行っています。
500円OFFクーポンや、LINE公式アカウント限定特典で友だち登録を促進
――友だち集めはどのようにされていますか？
基本的には、店舗でお声がけを行っています。通常は友だち追加時あいさつに500円クーポンを付けています。時期によっては期間限定特典もあるので、その期間は「今ならお友だち限定でさらにお得ですよ」と積極的にお声がけするようにしています。
LINE公式アカウント限定特典を実施することで、店舗スタッフもお客さまに登録を促しやすくなり、声のかけ方も時期によって変えています。また、各店舗では棚に置けるPOPを設置したり、チラシなどをお客さまにお渡ししたりしています。
――LINE公式アカウントでおすすめの機能を教えてください
リッチメッセージです。週1回で配信するのが理想ですが、時期によっては週2回の時もあります。画像内容は社内にグラフィックデザイナーがいるため、こちらから詳細内容を伝えて作成してもらっています。
――運用面で工夫していることや気をつけていることを教えてください
リッチメッセージの画像をデザインする際は、店舗のディスプレイと連動するような工夫をしています。そうすることで、お客さまが実際に店舗に行った時に、紹介した商品のコーナーをすぐ見つけられるようになります。また、配信時間にも気をつけています。メッセージには、オンラインショップへのリンクをつけているのですが、オンラインショップ側では効果のある時間帯を把握しているので、それを参考に配信時間を決めています。現状だと午前10時頃の配信が一番反応が良いです。
――今後どのようにLINE公式アカウントを活用していきたいですか？
今後もLINE公式アカウントを通じて、弊社のブランドに触れる機会を増やしていければと思います。また、今まで来店頻度が少ないお客さまにもリピーターにもなってもらえるように、お友だち特典をたくさん配信していきたいです。店舗別のタイムライン更新がまだまだ課題になっているところがあるので、こちらの投稿頻度もアップさせて、各店それぞれの魅力を伝えていければと思います。
また、弊社には刺繍や織物などを使った世界に一つだけしかない手づくりの商品があることや、個性的な洋服、雑貨の紹介、世界各国で商品を作っている方々の紹介、社内がカラフルで雰囲気が明るくて楽しくて面白いので、そういった情報も伝えていきたいと思います。
――これからLINE公式アカウントをはじめる方へアドバイスをお願いします
LINE公式アカウントは、お客さまにリアルタイムで施策を伝えることができ、今まで来店回数が少なかったライトユーザーにもLINE公式アカウントの施策を通じてロイヤルカスタマーにつなげていくことができるのが良いと思います。
弊社では、店舗スタッフによるお声がけに力を入れているのですが、その結果、ブランドや店舗のファンの数がLINE公式アカウントのお友だち数という数字に表れて増えていくので、店舗スタッフのモチベーションにもつながっています。また、そのお声がけがお客さまとの会話のきっかけになっています。そういった面も含めて、LINE公式アカウントの導入はスタッフにもポジティブな効果があるのでおすすめです。
※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです