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「LINEチャット」を活用した、電話予約に頼らないトレーニングスタジオ

X BODY Lab

東京都港区麻布十番2-8-8 エル麻布矢島ビル7F(運営会社)

全身型EMS(Electrical Muscle Stimulation)器具を用いたトレーニングスタジオ「X BODY Lab」では、全身の筋肉を同時に刺激することのできる専用スーツで、筋力アップやダイエットなどの目的に合わせたボディーメイキングをサポートしています。今回、スタッフの渡辺さんにLINE公式アカウントの活用方法について話を伺いました。

ポイント

電話予約に頼らない接客を実現

――LINE公式アカウントを始めたきっかけを教えてください


店舗でスタッフがマンツーマントレーニングに入ってしまうと、別のお客さまから電話があっても応対できないため、それを解決するためにLINE公式アカウントを導入しました。


現在、お客さまがジムに入会される際にお見せしている案内の最終ページに、LINE公式アカウントのQRコードを載せています。LINE公式アカウントのお友だち登録をしていただくことで、「LINEチャット」を使ったコミュニケーションが実現できています。

――どのように活用していますか?


お客さまから「LINEチャット」で「予約日時を変更したい」や「予約をキャンセルしたい」などのご連絡があった際に、担当のスタッフが返信をしています。基本的には、PC版のLINE公式アカウント管理画面から返信しており、営業時間外や外出中はアプリ版のLINE公式アカウントから返信することもあります。


新規のお客さまから「体験トレーニングのお申し込み」が来るのはメールや電話ですが、一度会員登録していただいたお客さまとは「LINEチャット」でコミュニケーションを取るようにしています。


また、「X BODY Lab」アカウントは直営8店舗で共用しているため、店舗側でお客さまのアカウント名を「お客さまのお名前+(店舗名)」に変更することで、各店舗のスタッフ間で間違いが起こらないようにしています。

連絡手段は、電話から「LINEチャット」へ

――利用前と利用後を比較していかがですか?


以前に比べて電話の鳴る回数が減り、「LINEチャット」での問い合わせが増えました。トレーニング中だと電話にでることができないため、何度かお客さまに電話をかけ直してもらうなどで対応していましたが、今は「LINEチャット」でお互いの都合の良いタイミングでメッセージ送信ができるため、とてもスムーズです。


――運用面で工夫していることや気をつけていることはありますか?


必ずお客さまの苗字に「様」をつけて丁寧に対応するようにしています。「○○店舗の○○です。いつもありがとうございます」というテンプレートを用意しているので、どのスタッフが対応してもお客さまに失礼のない対応をするように心がけています。

営業時間外や移動中でも返信可能

――LINE公式アカウントの運用の体制について教えてください


勤務している全スタッフが対応するようにしています。現在16店舗あるうち、直営店が8店舗、その他はフランチャイズの店舗になります。直営店については、本部が「X BODY Lab」という1つのアカウントを管理していて、各直営店舗スタッフがそのアカウントを共用する形でお客さまと「LINEチャット」で会話をしています。現在は対応するスタッフが以前に比べて増え、ログインできる人数にも制限があるため、各店舗用のアカウントを作成するか検討しています。

――これから「LINEチャット」をはじめる方へアドバイスをお願いします


当ジムのようにプライベートレッスンを行うサービスは、お客さまと真摯に向き合ってコミュニケーションを取ることが大事なので、「LINEチャット」は適切なツールだと思います。


また、お客さまがジムを退会されても簡単に友だちを解除できるため、お店にとっても勧めやすく、お客さまにとっても無理のない距離感で始めやすいと思います。固すぎず、簡単に始められるのでぜひ使ってみてください。

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