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セミナーレポート 2018.03.19

LINE ビジネスコネクトの活用事例【マルイ様・キタムラ様編】

昨年、LINE ビジネスコネクトに関するセミナーを複数回開催し、実際に活用いただいている企業様に施策内容をお話いただきました。本ブログでは、株式会社丸井様と株式会社キタムラ様の活用事例をご紹介します。

マルイ様の事例

登壇者

2017年9月7日、LINEと株式会社オプトの共催で「担当者に聞く!成果につながるLINE ビジネスコネクト活用」セミナーを開催。

【登壇者】

株式会社 丸井 オムニチャネル事業本部 Webマーケティング課 リーダー
大川 友昭氏(写真中央)

株式会社オプト LINE戦略部 コンサルティングチーム
宮崎 大央氏(写真左)

LINE株式会社 上級執行役員 コーポレートビジネス担当(*1)
田端 信太郎(写真右)

  • (1)2017年9月時点

LINE ビジネスコネクトでCRM領域をカバー

CRM領域において、メールで顧客にクーポンを配信してもあまり効果を感じておらず、顧客との新しい接点となる媒体を探していた。LINE ビジネスコネクトの目的の1つ目は「スタンプを利用して新規顧客獲得」、2つ目は「ビジネスコネクトでCRM領域をカバーすること」。

LINE ビジネスコネクトのパートナー企業の中で、特にオプトの『TSUNAGARU』が一番相性が良かったこと、また提案の際のシミュレーション精度が高かったことが導入の決め手に。

ID連携でROAS大幅改善

マルイのオンラインショップ「マルイweb channel」への送客、新規会員獲得、ロイヤル化をLINE公式アカウントで実施。1年目は施策のベースとなるアカウントのインフラ整備。スポンサードスタンプで550万人の友だちを獲得し、インセンティブキャンペーンを通してID連携を開始。ID連携で友だちを増やせば、全体のROASが大幅に上がることが明確に。

2年目は施策全体の効率化と、いままで接触できていなかったユーザーとのコミュニケーションを積極化。店舗利用ユーザーやイベント参加ユーザーなどを取り込む施策を実施。

キタムラ様の事例

登壇者

2017年9月21日、LINEとトランスコスモス株式会社の共催で「LINE ビジネスコネクト活用セミナー」を開催。カメラのキタムラにおけるLINE ビジネスコネクト活用事例を紹介。

【登壇者】

株式会社キタムラ 新横浜本社 執⾏役員EC事業部事業部⻑
柳沢 啓氏

トランスコスモス株式会社 デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 デジタルエクスペリエンス総括 DX戦略統括部DX戦略部DX戦略課課⻑
⼭崎 兼太郎氏

LINE ビジネスコネクトの導入背景

キタムラのLINE公式アカウントでは、写真プリントの注文、カメラの査定が可能。さらに、スタジオマリオの撮影予約をチャット上で行うことができる。

「一般のECサイトもそうですが、お客様は作業のように機械的にサービスを利用するのが普通だと考えています。これを変えたかったです。キタムラでは、店頭で接客するように、LINEのトーク内で全てを完結させることを意識して作り上げました」と柳沢氏はサービスに込める想いを語った。

キタムラのLINE公式アカウント

キャラクター設定

LINE上で自社キャラクターを使ってコミュニケーションを行う場合は、事前にコミュニケーション設計をする必要がある。通常は1アカウントに1キャラクターの設定が一般的なところ、今回はキタムラとスタジオマリオ、別々でキャラクターのコミュニケーションを設計した。理由は、店舗で異なる顧客層に合わせたトークを実現するため。さらに自動応答機能でキャラクターと雑談することも可能。

オープン戦略とクローズド戦略からLINEを活用

同社では、時代の変化に合わせて、オープン戦略とクローズド戦略からLINEを活用していく予定だ。

「オープン戦略とは、認知をあげること、シェアをあげること、接点を作ることを目的とします。クローズド戦略は、店舗に来ること、顧客を知ること、一人ひとりに適すること、信頼関係を構築すること、累積的な接点を作ることです。」(柳沢氏)

LINE ビジネスコネクトを活用し、一人ひとりに最適なカスタマーコミュニケーションを実現するなど、様々な戦略を検討していくそうだ。「顧客のライフスタイル変化への対応」「更なる集客」「潜在顧客の開拓」を目的としたLINE活用を今後も模索していく。

柳沢氏は、「変化するコミュニケーション手段に合わせた施策を打つために、LINEを活用した新しいECの開発が必要になってきているのかもしれない。『キタムラのECにコミュニケーションを』『キタムラのECに感情を』。そんな想いをもとに今後も施策を行っていきます」と締めくくった。