運用テクニック 2019.11.28

LINE公式アカウントの自動応答とは|AI応答メッセージ(シンプルQ&A)の活用法

LINE公式アカウントにはメッセージ配信やLINEチャット(旧LINE@の1:1トーク)など、さまざまなコミュニケーション機能があります。特にLINEチャットは、ユーザーと1対1でコミュニケーションが図れる機能ですが、営業時間外や接客中の場合は対応が遅れてしまうこともあります。


そんな時に活用したいのが、メッセージに対して自動で応答するAI応答メッセージ(シンプルQ&A)です。特に飲食店や美容院、宿泊施設や各種教室などで効果的に利用できる同機能の概要や活用方法について紹介します。

目次

1-1.応答メッセージとは
1-2.AI応答メッセージ(シンプルQ&A)とは
1-3.AI応答メッセージ(シンプルQ&A)の利点

2-1.設定方法
2-2.各カテゴリー紹介と入力内容

3-1.自動応答と手動応答を使い分ける
3-2.運用における注意点

1.LINE公式アカウントの「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」の違い

現在、LINE公式アカウントの管理画面「LINE Official Account Manager」内には、以前より実装されていた「応答メッセージ」(旧LINE@・LINE公式アカウントの「自動応答メッセージ、キーワード応答メッセージ」)と、新機能として登場した「AI応答メッセージ」という2種類の自動応答機能が存在しています。

1-1.応答メッセージとは

応答メッセージとは、ユーザーからメッセージを受信したときに自動で送信されるメッセージのことです。ユーザーから送られたメッセージに含まれる「キーワード」に対して、どのような「内容」を返信するかを管理画面上で設定することができます。

「応答メッセージ」の例。ユーザーからのメッセージにある「キャンペーン」というキーワード対して、あらかじめ設定したメッセージ内容を自動で返信する

1-2.AI応答メッセージ(シンプルQ&A)とは

AI応答メッセージ(この機能を使うには、管理画面で「応答設定」を行う必要があります。詳細は後述)は、ユーザーからメッセージを受信したときに、AIが内容を判別して適切なメッセージで返信する機能です。応答メッセージのように、管理画面内で「キーワード」を設定する必要はありません。

「AI応答メッセージ(シンプルQ&A)」の例。「こんにちは」という挨拶、「予約できますか?」という問い合わせ内容をAIが判別し、適切なメッセージを自動で返信する

1-3.AI応答メッセージ(シンプルQ&A)のメリット

管理画面の設定を切り替えるだけで利用できるAI応答メッセージを活用することで、対応するための工数削減やユーザーへの臨機応変な対応が可能になります。


メッセージ返信にかかる工数の削減

ユーザーとの個別コミュニケーションは、きめ細かな対応ができる反面、メッセージの返信にかかる工数は多忙な企業・店舗にとって負担になることもあります。AI応答メッセージを使うことで、簡単な質問や問い合わせに対する時間や手間を削減することができます。


24時間365日体制でメッセージ返信が可能に

営業時間外や定休日などでメッセージが確認できない場合でも、ユーザーを待たせることはありません。企業・店舗の工数削減だけではなく、ユーザーの利便性を向上して安心感を与えることができます。

2. AI応答メッセージ(シンプルQ&A)の使い方

PC版の管理画面を例に、AI応答メッセージの設定方法や入力方法について解説します。

2-1.設定方法

① 最初にホーム画面右上にある「設定」ボタンをクリックします。


② 「設定」のメニューから「応答設定」をクリックします。


③ 基本設定にある応答モードを「チャット」に切り替えます。


④ 「営業時間」をオンにするかオフにするかを選択できます。「営業時間の設定」をオンにすることで、営業時間内は手動対応、営業時間外は自動応答のように対応を切り替えることができます。


⑤ 上記④で説明したように、「営業時間内」と「営業時間外」での対応方法が選択できます。「営業時間内」はチャット(手動)、もしくはAI応答メッセージと手動応答を併用できるスマートチャットを選択可能です。「営業時間外」はAI応答メッセージか応答メッセージのどちらかを設定します。

2-2. 各カテゴリー紹介と入力内容

応答設定が完了したら、実際に返信するメッセージ内容を確認します。

① 「ホーム」タブにあるメニュー内の「AI応答メッセージ」をクリックします。


② AI応答メッセージ(シンプルQ&A)は、返信内容の種類として「一般的な質問」「基本情報」「業種カテゴリー別」「予約情報」という4つのカテゴリーに分かれています。また、「一般的な質問」と「基本情報」には初期設定としてテンプレートメッセージが入力されています。一部の情報をプロフィール情報から引用しているため、作成前に正しくプロフィールが入力されているか確認しましょう。


関連リンク:https://www.linebiz.com/jp/column/service-information/20190829/


・一般的な質問

「あいさつ」や「お礼」、「お問い合わせ」への返信、「応答不可」を知らせるメッセージなど、一般的な質問に対する返信内容をまとめたカテゴリーです。


・基本情報

「営業時間」や「電話番号」、「住所」や「駐車場」の有無など、企業や店舗の基本情報に関する内容をまとめたカテゴリーです。返信を有効・無効にするかを切り替えることができるため、不必要な項目があればステータスをオフに設定しましょう。


・業種カテゴリー別

「業種カテゴリー」は、飲食店や美容院、宿泊施設など、代表的な業種に寄せられる質問に対する返信設定ができるカテゴリーです。業種を選択するには、シンプルQ&Aの設定画面左上にある「その他」の鉛筆マークをクリックします。

現在、用意されている業種区分は上図の通り「美容」「飲食」「教育」「宿泊施設」「リテール」「その他」の6種類です。該当の業種を選んで「適用」をクリックすることで、「美容」であれば「スタッフ」や「プラン」、「飲食」であれば「誕生日」や「子ども」など、各業種で想定される質問内容が「業種カテゴリー別」に反映されます。


・予約情報

「予約」や「キャンセル」、「変更」や「遅れ」に関するメッセージに対する返信内容をまとめたカテゴリーです。テンプレートメッセージが用意されていないため、活用する場合はメッセージを作成する必要があります。こちらもステータスで返信を有効にするか無効にするかを切り替えることができます。


関連リンク:https://www.linebiz.com/jp/column/service-information/20191106/


③ カテゴリー別の「タイプ」欄をクリックすると、個別のメッセージの内容編集、ステータスのオン・オフを切り替えるなどの詳細設定に遷移します。

3. AI応答メッセージ活用のコツ

AI応答メッセージを、より効果的に利用するための活用法を紹介します。

3-1.自動応答と手動応答を使い分ける

AI応答メッセージは便利な機能ですが、ユーザーから寄せられる質問の中には、企業や店舗が想定していなかった内容が送られてくる可能性もあります。そんな時は、自動応答と手動応答を使い分けて対応しましょう。

具体的には、前述した「応答設定」ページの「詳細設定」を確認しましょう。「営業時間」をオンにして営業時間内の応答方法を「スマートチャット(AI応答メッセージ+手動)」に設定することで、ユーザーから寄せられた簡単な質問にはAI応答メッセージを使って自動回答し、難しい質問には有人のチャットで手動回答できるようになります。

3-2.運用における注意点

自動応答と手動応答を使い分ける際は、以下のような注意点があります。マニュアルを作成するなどして、運用するスタッフ間で共通認識を持つことも重要です。


●自動応答している内容の把握

ユーザーから見れば、企業・店舗から返信されるメッセージが自動応答か手動応答かはわかりません。そのため、ユーザーにどのような内容を自動返信しているかを把握し、手動返信するときは内容の重複がないように注意しましょう。


●チャット内容の確認

現在のAI応答メッセージで対応できるのは、ごく簡単な質問のみです。機能を過信しすぎず、ユーザーが返信内容に納得したかどうか、チャットの内容は必ず確認して適宜手動応答で補完するようにしましょう。


●応答内容の更新

営業時間やサービス内容など、AI応答メッセージの内容は自社の実態に即したものでなければなりません。情報に変更が生じた場合は都度メッセージ内容を更新し、ユーザーに誤った情報を届けないように注意しましょう。


LINE公式アカウントの「AI応答メッセージ」は、企業・店舗のみならず、ユーザーの利便性向上に貢献する機能です。今後もアップデート予定のAI応答メッセージを活用し、ユーザーと中長期的な関係構築に役立ててください。