運用テクニック 2022.11.17

自動応答が可能に!「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」とは

LINE公式アカウントには、来店を促す「クーポン」や「ショップカード」のほか、ユーザーと1対1でやり取りができる「LINEチャット」などさまざまな機能があります。特にLINEチャットはユーザーからの予約や問い合わせ対応に便利な機能ですが、営業時間外や接客中の場合は対応が遅れてしまうこともあります。


そんな時に活用したいのが、友だちからチャットで話しかけられた際の返信対応を自動化する機能「応答メッセージ」や「AI応答メッセージ」です。飲食店や美容サロンをはじめ、宿泊施設や各種教室など幅広い業種で効果的に活用できるこれらの機能の特徴について紹介します。

 

LINE公式アカウントの開設前に知りたい情報をまとめた公式スタートガイドは、以下のリンクからダウンロードできます。

目次

4-1. 応答メッセージの活用で問い合わせ対応の悩みを解決

4-2. 自動応答メッセージを活用したキャンペーンが好評

1. 「応答メッセージ」とは

「応答メッセージ」は、友だちからチャットで話しかけられた際に自動で送られるメッセージです。友だちから受け取ったメッセージに含まれる「キーワード」に対して、返信する「内容」を事前に設定しておくことができます。

例えば、営業時間・住所・電話番号など、よくある問い合わせに含まれるキーワードに対する回答を「応答メッセージ」として設定しておくことで、問い合わせ対応にかかる時間や負担が削減できます。設定するキーワードには、営業時間などの基本情報のほかにもテイクアウトの有無や予約のキャンセルについてなど、それぞれの業種でよくある問い合わせを登録するのもおすすめです。

 

また、営業時間外や定休日などでメッセージが確認できない場合でも、応答メッセージを設定することでユーザーを待たせずに返信することができます。

 

キーワード設定のポイントについては、以下のページで詳しく紹介しています。

 

問い合わせ対応の負担を減らしたい

2. 「AI応答メッセージ」とは

「AI応答メッセージ」とは、ユーザーからの問い合わせ内容をAIが判別し、適切なメッセージを自動返信する機能です。応答メッセージのように事前にキーワードや返信内容を設定する必要はありません。

AI応答メッセージの返信内容は「一般的な質問」「基本情報」「業種カテゴリー別」「予約」という4つのカテゴリーに分かれています。カテゴリー別の返信内容は管理画面から確認・編集が可能で、メッセージごとにオンとオフを切り替えることもできます。

 

「一般的な質問」と「基本情報」は、事前に管理画面で用意されているテンプレートメッセージ(※)を使用した設定が可能です。

※テンプレートメッセージにプロフィールの情報を反映するには、プロフィールの各基本情報を公開状態にしてください。
※プロフィール > 基本情報 の設定を更新した場合、情報の反映に数十分程度かかる場合があります。

AI応答メッセージを活用するメリットについては、以下のページで詳しく紹介しています。

 

問い合わせ対応を効率化したい

3. 「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」の設定方法

「応答メッセージ」の設定方法

応答メッセージの設定方法は、以下のマニュアルで詳しく紹介しています。

 

応答メッセージ

「AI応答メッセージ」の設定方法

AI応答メッセージの設定方法は、以下のマニュアルで詳しく紹介しています。

 

AI応答メッセージ

4. 「応答メッセージ」の活用事例

4-1. 応答メッセージの活用で問い合わせ対応の悩みを解決

フェイシャルエステや脱毛などのメニューを提供する「ビューティー サロン Be+」はスタッフが1名のため、施術中の電話対応に悩みを抱えていました。特に来店前のユーザーから「駐車場はどこですか?」という問い合わせが多くあったといいます。


その課題を解決するため、応答メッセージを活用。「駐車場」というキーワードに対する返信内容として、駐車場の画像を添付した案内メッセージを設定しました。

※画像はイメージです

また、友だち追加後に自動で送られる「あいさつメッセージ」で自動応答を行っていることや、よくある質問に関するキーワードを案内することで、質問を促しています。結果、電話での問い合わせはほぼなくなり、施術に集中できるようになりました。

 

応答メッセージは、返信内容にテキストと一緒に画像を設定することができるため、返信対応の速さとともに案内も分かりやすいと好評を得ているそうです。

4-2. 自動応答メッセージを活用したキャンペーンが好評

1855年に創業し、清酒の製造・販売を行う白瀧酒造株式会社は、2021年3月に実施した「上善如水リニューアルキャンペーン」で応答メッセージを活用しました。キャンペーン特設サイトで特定のキーワードを案内し、ユーザーがチャットでそのキーワードを送信すると、応答メッセージで配信される応募フォームからキャンペーンへの参加が可能になるという仕組みです。

 

各種SNSで同キャンペーンを告知したところ初日だけで800人以上の応募があり、期間中に2,600人を超える友だち追加がありました。アンケートに答えた新規ユーザーへの特典として、トーク画面から『レシピ』の合言葉を送信すると日本酒に合うおつまみレシピが送信される企画も好評だったといいます。

 

また、トーク画面でユーザーが入力しそうなメッセージや問い合わせ、商品名など、思いつく限りのキーワードに対する返信内容を応答メッセージに設定しています。自動応答で対応できない長文のメッセージも、問い合わせ窓口に連絡してもらうメッセージを別に設定するなどの工夫を凝らしています。

「応答メッセージ」や「AI応答メッセージ」を活用することで、問い合わせ対応の負担軽減や効率化だけでなく、ユーザーの利便性も高めることができます。まずはよくある質問のキーワードを洗い出して活用してみましょう。

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