Bright Patternには数々の受賞歴があり、ユーザー企業から最も高く評価されているクラウドコンタクトセンターソリューションです。コンタクトセンター、セールス・ダイアラー、カスタマーエンゲージメント、IVRの4つのカテゴリーで最優秀評価賞を受賞しています。優れた顧客サポート性、拡張性、容易な導入という面で、高い評価を得ています。Gartner社が評価した100以上の製品においてBright Patternは、Five9、Genesys PureCloud、NICE inContact、RingCentral、3CLogic、Talkdeskよりも高い顧客評価を得ることができました。

またコールセンター部門で顧客評価5点満点中4.74点を獲得しただけでなく、カスタマーレビューにおいてもすべてのCCaaSベンダー中ROIで1位を取得しており、導入期間は業界平均の約半分である1.6ヶ月となっています (G2 Crowd評価)。

Bright Patternは、多額のライセンス費用やプロフェッショナルサービス費用をかけずに、真のオムニチャネル機能を実現しています。シンプルなプラットフォームで、業界平均半分の導入時間、そして導入コストも低く抑えられます。

輝かしい受賞歴を誇るBright Patternは、ユーザー顧客からの評価が非常に高く、どのベンダーよりも最高レベルで評価されています。プラットフォーム機能性、マルチチャネル革新性、導入時間、プロフェッショナルサービス、ホスティング信頼性と拡張性、相互運用性のすべてにおいて1位の評価を得ています。

Bright Patternは、SMS、ウェブチャット、メッセンジャーアプリ、ビデオチャットなど、最新のデジタルチャネルに対応したコミュニケーションをサポートしているだけでなく、音声や電子メールといった従来のチャネルにも対応しています。これらのコミュニケーション・チャネルはすべてネイティブに組み込み済です。最新のモバイルチャネルと従来のチャネルを1つのカスタマージャーニーに統合することで、コミュニケーションにおけるチャネルの切り替えもスムーズです。最初に会話を開始するのに使用したチャネルから、別のどのチャネルにもシームレスな切り替えが可能です。オペレーターは、顧客対応履歴データを参照できるCRMとの統合を通じて、複数チャネルにまたがる会話でも文脈を維持しつつ、顧客情報のトラッキングをすることができます。

現代において顧客のモバイル利用はますます普及しており、メッセンジャーアプリ、ウェブチャット、SMSなどのモバイルチャネルが日常的に利用されています。また顧客は、自分の使い慣れたチャネルで企業とつながることを望んでいるため、そこをサポートすることでカスタマージャーニーをパーソナライズし、顧客体験を向上させることができます。Bright Patternは、モバイルデジタルチャネルを容易に導入でき、顧客体験・ROIの向上、顧客満足度の向上を実現できます。Bright Patternは業界で唯一、コンタクトセンターソリューションをモバイルアプリ「Bright Pattern Mobile」で提供しているため、オペレーターは自分のモバイルデバイスを通じて顧客と音声およびデジタルチャネルでつながることができます。

様々な年齢や文化背景の会員に向け青少年育成などをの活動をするYMCA では、チケットシステムとCRMシステムがServiceNow、情報収集はMicrosoft DynamicsとTeamsに大きく依存する課題を抱えていました。旧システムでは、それらのチャネルと統合できるAPIがなかったため、オペレーターはオンボーディングに時間を取られ、コンタクトセンター管理者・オペレーター・顧客間でコミュニケーションの摩擦が発生していました。

「BrightPatternのMicrosoft Teams統合により、約3,800人の従業員がコールセンターとシームレスにつながり、組織がスムーズに機能するようになりました。Bright Patternのプロフェッショナルサービスチームのサポートにより、導入は迅速で、スイッチを入れるだけで簡単に統合が完了しました」と、YMCA of the NorthのCX担当シニアディレクター、Darren Alick氏は語ります。

Bright Pattern導入の成果はすぐに現れました。多くのビジネスプロセスが自動化され、より少ないオペレーターでより多くのタスクをこなせるだけでなく、オンボーディングに掛かる時間を短縮し、オペレーター当たりのチケット処理時間を数分節約できました。導入からわずか数ヶ月で、電話対応時間短縮、オペレーター効率改善、日常業務自動化により、約36,000ドルの節約につながりました。また、BrightPatternのプラットフォームの全コストをわずか7ヶ月で回収できる見込みです。BrightPatternの導入とともに、YMCAは目標を達成しただけでなく、期待以上の結果も得ることができました。BrightPatternと他社製ソフトウェアのシームレスな統合で、YMCAはKPIを劇的に改善し、ROIの早期回収を実現することができました。