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Kila Kila x Foile 用LINE集點卡100%留住消費顧客,雙重優惠讓舊客帶入35%新客人!

Kila Kila x Foile

Kila Kila x Fiole(以下簡稱Kila Kila)是台北市知名的髮型設計品牌,創辦人 Kevin 在兩年前某次買手搖飲料的過程中,第一次接觸到 LINE「集點卡」的功能後,便開始應用 LINE 官方帳號作為Kila Kila x Fiole經營顧客的數位工具之一。

 

目前 Kila Kila x Fiole官方帳號有近八千位老客戶及忠實粉絲關注,是他們品牌經營與活動宣傳時最重要的行銷管道之一。特別是 Kila Kila 活用了 LINE 官方帳號的「集點卡」功能,創造讓老客戶帶來新客來店的宣傳成效。

Kila Kila X Foile官方帳號操作成效
  • 運用LINE集點卡讓消費過的舊客100%成為官方帳號好友
  • 兩年內發出近萬張LINE集點卡,使用率達8成,搭配對舊客的獎勵,讓舊客為Kila Kila帶入35%新客
  • 優惠券帶動老顧客回流,轉換率>10%

美容美髮業社群經營第一步- 美好體驗搭配數位工具,讓一次客變回頭客

Kevin 認為美容美髮業經營社群最重要的關鍵就是老客戶之間口耳相傳,而好的體驗正是能否被顧客宣傳的前題。到店消費的顧客若有過美好的體驗,當下次再有美容或美髮需求時,便自然會想要再到商家進行消費 。

 

當顧客有了優質的來店體驗後,商家可以透過網路社群的連結和顧客保持著聯繫,將一次顧客養成熟客。「熟客是我們最主要的新客貢獻來源,時間久了之後,熟客會願意將好的消費體驗透過口耳相傳的方式分享給他的朋友們,我們的服務也因此能被更多人知道。」Kevin 分享。

熟客經營,LINE官方帳號的強項

和多數美容美髮品牌一樣,Kila Kila也有使用LINE、Facebook 與 Instagram 等社群媒體,在Facebook和Instagram上主要是做「陌生新客開發」,而「熟客經營」則是 LINE 的強項,Kila Kila的LINE官方帳號主要鎖定曾經來過的顧客做會員經營,「因為 LINE 是消費者每天都使用的軟體,對消費者的粘著度最高,透過 LINE宣傳店內優惠或是活動,基本上是百分之百的有效」Kevin 如此分享他的經營心得。

運用LINE集點卡,讓消費過的顧客 100%成為官方帳號好友

在Kila Kila的官方帳號經營策略下,要怎麼讓消費過的顧客都加為他們的官方帳號好友呢?

 

不管是顧客到店消費的過程中或是結帳的時刻,其實都是美容美髮商家能邀請顧客加官方帳號好友的好時機。由於美容美髮業的產業特性,美容師或設計師與消費者會擁有長時間的一對一服務時間,所以在提供服務的流程中,設計師就能有溫度的與顧客說明關注官方帳號的好處,例如有優惠券、預約更快速等,讓顧客願意成為你的好友。

 

而Kila Kila的作法,則是在結帳的過程中,請消費者掃描官方帳號「集點卡」的QR Code,來領取此次消費金額所獲得的點數與集點卡,在領取的過程中,消費者便會自動成為Kila Kila的官方帳號好友, Kevin開心地表示,透過這樣的方式可以讓來店消費的客人100%有效地加入他們的官方帳號!

 

Kevin分享:藉此顧客不需另外下載App,就能每次消費後直接開LINE集點,並能隨時掌握集點進度,顧客對LINE集點卡接受度很高,同時累積的獎勵點數對顧客來說,可以是一種數位的資產,這個數位資產一方面創造了顧客繼續使用商家官方帳號的理由,讓Kila Kila可以持續透過官方帳號推播品牌消息,和顧客保持聯絡,同時也讓顧客有持續到店消費的動機。

用集點卡提供雙重優惠,讓舊客拉新客

除了讓顧客消費集點之外,Kila Kila更透過 LINE 官方帳號「集點卡」的功能提供「雙重優惠活動」,只要熟客推薦其朋友到店消費,推薦人可以與朋友同時各自獲得集點卡的點數,讓熟客更願意將優質服務分享給好友,在2年內的時間裡,Kila Kila集點卡已發行了8000多張,使用率更是高達8成,舊客更因此為Kila Kila帶來35%的新顧客!

圖1:Kila Kila X Foile應用「集點卡」功能經營顧客關係

官方帳號,美容美髮業的熟客經營利器

吸睛訊息格式,訊息傳遞成效更佳

過去 Kila Kila 一直透過手機簡訊來與老客戶保持聯絡,但手機簡訊除了費用貴之外,也無法使用圖片,有時宣傳的一則訊息的內容太長又得付兩則的費用,更無法得知顧客有沒有讀取訊息。

 

Kevin說「使用 LINE 官方帳號取代手機簡訊推播訊息,能確保顧客 100% 都可以接收到訊息之外,更是有效和顧客對話的管道」,以 Kila Kila的經驗來說,LINE 官方帳號的廣告成效比其他的社群媒體要高出 2-3倍,對Kila Kila來說,是目前最有用的廣告傳遞管道,相較於手機簡訊,LINE 的訊息成本也更便宜,也能讓他們和顧客分享新髮型的圖片、影片,或建立調查等多種類型的訊息,讓宣傳內容變得更生動有趣,Kila Kila也觀察到顧客會有更高的點擊動機。

內建優惠券,快速提供舊客優惠,到店消費率>10%

Kila Kila現在每月平均會發送兩則顧客感興趣的訊息,一則是品牌資訊,另一則則是給老客戶的優惠訊息。優惠券是美容美髮業鼓勵舊客回流很有效的一招,因官方帳號內建就有優惠券功能,也讓 Kila Kila能快速提供老客戶們優惠,直覺的使用流程,也讓轉換成效相當亮眼,像是 Kila Kila就曾在農曆過年期間,透過發送「開工紅包優惠券」當月就吸引了 500 人以上的顧客拿著優惠券來消費,轉換率超過10%!

消費後的專屬顧客服務

為了與老顧客有更緊密的關係,Kila Kila也嘗試在官方帳號中整合了設計師個人的 Instagram 及粉絲頁,為設計師建立具有個人風格的介紹輪播頁,讓顧客在預約消費時,可以更了解設計師的風格之外,顧客在消費後,也能夠繼續與自己的喜歡的設計師保持聯繫,未來,顧客可以直接透過設計師的 LINE 預約下次到店服務的時間,創造顧客再次到店消費的機會與便利性。

圖2:Kila Kila 在官方帳號中為設計師建立介紹專頁

分眾訊息瞄準顧客感興趣的主題

當然,太常發送訊息給顧客是會造成顧客反感的,不管是優惠活動、或幫助顧客了解商家品牌的內容等,都要是顧客所感興趣且不想錯過的資訊。

 

Kila Kila未來也將嘗試LINE 官方帳號的「分眾推播」功能,透過官方帳號的後台,商家可以透過性別、地區、年齡層等類型,將顧客分成不同的對話族群,讓投放廣告的對象能夠更精準。甚至搭配進階的 API 外掛工具,更可以對顧客分級,對高貢獻度超級VIP顧客推播獨家優惠等。

結語

美容美髮業是人們生活不可缺少的重要產業,商家若能開始投入店官方帳號的經營,學習如何透過數位化的廣告行銷,透過 LINE 官方帳號的經營,除了可以與老顧客保持聯繫,同時還有機會換到與新顧客接觸的機會,創造雙倍成效。

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