行銷秘笈 2020.05.27

集合顧客經營、導流導購的行銷神器?LINE官方帳號全功能解析

LINE官方帳號是能協助企業/商家與客戶建立深度關係的行銷工具,透過LINE的高普及率,你能接觸到台灣廣大的行動用戶,你更能以熟悉的LINE聊天方式,與顧客維繫關係。

 

官方帳號更提供許多貼心的互動功能,讓您能在LINE內提供友善的品牌體驗,從實用生活資訊,優惠好康,到貼心的個人化服務,讓品牌融入用戶生活,成為不可或缺的存在。

 

官方帳號後台基礎功能通通都為0元啟用,今天文章就將為你導覽如何運用這些實用功能,拉近您與顧客的距離。開始學習前若您還沒有帳號,先趕快創一個,邊學邊動手試試看吧!

※LINE Internal Data;Nielsen 2018 LINE使用行為研究調查,15-69歲過去七天有使用LINE,樣本數:1,014,加權千人數:15,051千人。

LINE原生功能商用大進化,輕鬆上手玩行銷

貼文串

延續LINE原有的通訊功能,LINE官方帳號保留「貼文串」及「一對一聊天」的功能,商家可以用多種訊息格式(如:文字、照片、影片、優惠券、網址、問卷調查),將資訊發佈在貼文串上傳遞給用戶,貼文串功能完成免費,是您公告資訊的好幫手。此外,用戶可以將貼文串的官方帳號貼文「分享」給朋友,即使是尚未成為官方帳號好友的使用者,也可以看到分享的資訊,提高曝光及新增好友的機會。

一對一聊天

一對一聊天是一個能與顧客深度互動的功能,顧客加你為好友後,可直接私下傳LINE給你,而你也可以隨時隨地與顧客LINE一下,直接回應他們的需求,例如:預約、活動諮詢或客服。所有對話都只有好友與你看得到,保有絕佳的隱私性!

使用上,一對一聊天對消費者而言就像一般和聯絡欄好友聊天一樣簡單,但在商家後台上一對一聊天卻有許多實用的管理功能,如顧客貼標、回覆狀態標記等,不只能幫你記住顧客喜好,更能讓客服或小編人力分工上更有效率。

省力好幫手,讓好友時刻找的到你,拉近與他的距離!

AI自動回應訊息(快問快答)

就算人力有限,你也可以用官方帳號的AI自動回應功能,幫你365天、每天24小時時刻即時回覆顧客需求!AI自動回覆功能有以下3個特點,能有效幫助品牌和商家更快速靈活的應對顧客問題,減輕人力負擔:

 

1. 可與一對一聊天共用,AI vs.真人隨時切換自如。以前我們可以透過設定「關鍵字」在非營業時間接替小編人力,但關鍵字和一對一無法共用,需要設定營業時間來區隔什麼時候使用真人回覆,何時改用關鍵字。但AI自動回應功能,可以與一對一聊天共用,和顧客聊天過程中你都能隨時改以AI回覆,或真人對答。

 

2.與顧客聊天的每個視窗都能獨立切換AI 或真人回覆。這樣彈性的設定可謂小編一大福音,簡單的問題e.g. 問營業時間、推薦菜色等,都能交給AI回覆,當看到有顧客問了一些需客製化或較為複雜的問題,小編再切成手動聊天,出來補充回應即可,讓你大省人力做好即時對答。

3. 語意辨識,讓自動回覆不卡卡也更符合顧客需求。過去使用關鍵字回覆時,顧客必須輸入和設定的關鍵字一模一樣的字詞,才能成功促發對應回覆,若顧客加了語助詞或不是用你規範好的字詞回答,就無法成功促發自動回覆。而AI自動回應則能依據顧客的問題,簡單判斷用戶的語意,選擇合適的訊息回覆用合適的內容。例如:當好友輸入「請問今天有營業嗎?」、「請問你們幾點關門?」或「請問營業時間?」,即使沒有輸入關鍵字「營業時間」,或不只輸入「營業時間」4字,但AI智慧聊天都能判斷問題類別,把正確的回覆提供給顧客。

點開1.AI自動回應訊息(快問快答),你會看到目前後台已內建有四大類常問2.問題分類,和常見3.問題類型,每個種類的問題都能分別設定回覆內容,像是在「歡迎」的問題種類下設好回覆後,當AI偵測到顧客傳「你好」、「hello」等訊息,判斷是要「歡迎顧客」的情境,就會自動回覆預設好的訊息。

快問快答問題分類及問題類型:
.一般問題:歡迎/說明/感謝/無法回應/客訴/資訊內容過多
.基本資訊:營業時間/付款/預算/地址/最近車站 /網站/電話號碼/Wi-Fi/插座/座位/禁煙/可吸煙/停車場
.特色資訊:推薦
.預約資訊:預約

情境範例

熊大餐廳的好友最常問「推薦」菜色、想要「預約」訂位等種類的問題,所以熊大就利用AI自動回覆,針對這兩種問題設定回覆內容,像是當顧客詢問「請問有菜單可以看嗎?」、「你們的推薦菜色是什麼?」等「推薦」相關問題,AI就會自動跳出預設好的回覆給顧客。

自動回應訊息

如前面提到,除了用全新AI自動回覆功能,商家也可透過設定「關鍵字」和「預設回應內容」,讓帳號有自動回應好友訊息的效果:在自動回應中,你可搭配關鍵字使用--將常見問題設定為「關鍵字」,當好友輸入不同關鍵字就會自動跳出不同的「訊息內容」,除了在非營業時間可運用此功能回覆顧客問題外,運用關鍵字及自動回應的功能,也能設計成猜題、心理測驗等其他趣味活動!

官方帳號後台設定教學

圖文選單

圖文選單為位於聊天室畫面下方的選單,這個版位有絕佳的曝光度,每次帳戶不管是因為推播或其他互動打開你的官方帳號時,都能看到的這個版位,圖文選單有多種版型可以運用,你不僅可以依據需求選擇適合的大、小版型,各個區塊亦能獨立設定成不同功能,舉凡「外導連結」、「優惠券」、「集點卡」及「關鍵字」都能設定,有了圖文選單區塊,不只曝光,更能幫你24小時導流做互動,讓你的服務不間斷!

多元的訊息格式,靈活運用轉單加倍

除了一對一聊天,你更能對加入官方帳號的好友統一推播訊息,訊息會透過LINE APP通知好友,吸引點閱。官方帳號高觸及的特色,搭配傳送符合好友興趣的訊息,能非常有效的吸引好友採取行動。

每發送一次訊息你最多能使用3個對話框,LINE官方帳號並提供豐富的訊息格式種類,讓您能彈性運用。除了文字、貼圖、照片等基礎的訊息類型外,透過官方帳號推播,你的訊息框更能放優惠券、圖文訊息、進階影片訊息、多頁訊息、語音訊息、問卷調查等多樣的內容,讓你能依據當下活動做最合適的溝通方式選擇。

圖文訊息/進階影片訊息

圖文訊息是LINE獨有的訊息格式,透過簡單設定就能製作出佔據好友手機畫面的大圖吸引好友目光。 圖文訊息具備「吸睛、即刻點閱、提供轉換」的特色,因此可以說是企業/商家不可或缺的行銷利器。 一個圖文訊息最多可置入「六個連結」,並且可以透過群發、歡迎訊息、關鍵字等方式發送。

*看更多圖文影音訊息應用實例:超吸睛圖文影音訊息,點擊轉單加倍衝!

多頁訊息

多頁訊息是一種以滑動式圖卡呈現的訊息格式,一次最多能包含9張圖卡,運用此格式商家可以用清楚簡潔的排版,在一個訊息框中,就呈現豐富資訊,每一張「圖卡」更能進一步設定對應連結,引導好友看更多的產品介紹或至購買頁面,善用此訊息格式不但能幫你省訊息費(想說的同類資訊不用分次發,用多頁訊息整理一次溝通就OK),更不用擔心有洗版或資訊過多的問題!

*一則多頁訊息最多可含9張輪播圖卡。

多頁訊息的運用多元彈性,內建有4種頁面類型可選,除了有能讓您一次上傳多張圖片的「影像」類型外,還有「商品服務、地點、人物」等3種頁面類型可以選擇,選定類型後,更能自由調整圖卡上想曝光的資訊項目。

「商品服務」頁面類型

不管是銷售服飾、鞋等實體商品,或課程等服務的店家,都可用「多頁訊息」格式,一則訊息就呈現出多款商品/服務(如下圖的各式最新鞋款),讓消費者在LINE內就可以快速瀏覽你的商品,點擊按鈕就能購買,簡化消費者的購買流程!

「人物」頁面類型

針對個別服務人員做預約的服務內容,你也可以製作成多頁訊息,讓消費者快速一覽不同按摩師、美髮師、美容師的介紹,並進一步預約他們的服務。

「地點」頁面類型

連鎖商家可以將自己的服務據點等門市資訊,透過多頁訊息一次提供給消費者,讓消費者可以快速找到距離自己最近的門市 ; 或單一店舖也可用多頁訊息,一次把店鋪的門市、主打商品等資訊完整提供給消費者。

精準分眾讓預算花在刀口上,訊息發更少成效變更好

當目標好友數超過100人之後,你可以透過篩選內建好友屬性,選擇訊息要發送的對象。而「受眾建立」的功能,則是無論你的好友人數是多少都能直接使用,你可以透過「點擊/曝光再行銷、用戶ID上傳、及一對一聊天標籤」來選定要建立的受眾,發送訊息時就能選擇或排除能收到訊息的受眾了,藉此準確地提供好友感興趣與合適的資訊,不僅能優化用戶體驗,更能讓預算運用更有效。

篩選條件(屬性)

LINE官方帳號後台內建5種屬性類別作為發送對象的篩選條件,包括「加入好友期間、性別、年齡、地區、作業系統」,你可以快速地根據推播內容,來選出合適的發送對象。

*在群發訊息中,可以篩選想要發送訊息的好友屬性。

*選定完篩選條件後,系統會自動帶入符合篩選條件的好友人數

看更多屬性篩選行銷應用

受眾建立

在發送訊息後,你可以將曾經開封、點擊過訊息的好友建立為「受眾」,你也可以把一對一聊天時幫顧客建立的標籤作為建「受眾」的依據,或是若您有串接外掛模組,也能把收集到的好友UID在後台建立「受眾」。 在建立好各種受眾後,當下一次要發送訊息時,就能選擇或排除建立好的「受眾」(可交叉組合)來決定訊息的發送對象,達到分眾行銷的效果,提高推播成效。

*可建立/使用受眾類型有(1)用戶ID上傳(UID) (2)點擊再行銷(3)曝光再行銷(4)聊天標籤受眾

看更多點擊/曝光再行銷應用>

看更多聊天標籤受眾應用>

*在群發訊息中,選擇已建立完成的受眾類型,可以為包含或是不包含此受眾作為發送對象。

 

*溫馨小提醒:

1.若受眾對象為推播點擊與曝光再行銷,需於群發訊息後60日內創建。

2.你可以同時選擇受眾與屬性篩選條件發送分眾訊息,系統會以兩項設定篩選後的交集數據做為傳送對象;但受眾功能無法與A/B test併用。

3. 單則分眾訊息最多可包含10組受眾(包含/排除 皆計算其中)。

4.受眾建立後,僅能使用180天。

實用輔助功能,讓操作經營更順手!

個人化歡迎訊息

在好友加入你的官方帳號時,你可以設定預設跳出的「歡迎訊息」內容,此外LINE官方帳號更提供「好友的個人顯示名稱」的貼心功能,讓新好友的歡迎訊息顯示出他們個人的LINE暱稱,能讓好友覺得更親切、更專屬於他的問候呢!

加好友廣告 精準鎖定對象招好友

只要你的官方帳號為認證帳號,現在你就可以直接在官方帳號後台做加好友廣告,讓你的廣告曝光在月活躍用戶超過1600萬的貼文串、甚至是LINE TODAY等LINE內版位中,讓你精準又快速的把潛在顧客變成好友!

申請認證帳號>

在官方帳號的後台你可以看到你的好友性別佔比、主要落在什麼年齡層等,你也能從過去的推播經驗中找出怎麼樣輪廓的好友最能帶來貢獻、最願意互動…。而官方帳號後台的「加好友廣告」就能讓你精準鎖定你希望招募到的好友輪廓,包括你能選擇廣告目標對象的1.性別 2.年齡 3.所在地區 4.興趣。

除此之外,做加好友廣告時,你還能彈性控制希望花費的預算,最低只要500元的預算就能開始!而在操作上,如同其他即時競價廣告,你可以自由設定你的「單次出價金額」,系統會以你的「出價」幫你競爭廣告,因此出價的高低就會影響到你的廣告曝光在大眾面前的頻次。

單次出價金額要怎麼設定呢?簡單來說,單次出價金額代表的就是你最高願意花多少錢,來吸引一個目標對象加你為好友。

在設定好投放對象和預算時,圖像式的儀表板都會動態幫你估算在目前預算下、依據你的出價,預估能帶入顧客加好友。

設定好廣告對象和預算後,最後只要再放上你的廣告圖片及文字介紹就大功告成了!廣告圖片除了事先做好上傳外,就算沒有美工人員,商家也都能選擇「建立圖片」直接在後台快速製圖。

趕快試試刊登你的第一則加好友廣告,讓潛在顧客不再錯過你的官方帳號!

創建/登入官方帳號>

A/B Test

當您的官方帳號目標好友數超過5,000人之後,你可以在發送群發訊息前,先針對相同訴求的多種訊息素材,發送實驗訊息(即A/B Test功能),並選擇實驗成效較好的素材,再正式群發給你的官方帳號好友(此群發訊息會排除所有收到過實驗訊息的好友,避免好友收到重複的資訊內容),有效提升廣告成效!

*A/B Test僅支援LINE官方帳號電腦版後台操作,以上圖檔僅為示意圖。

*「各變化組用戶」需設為2,500人以上,A/B Test詳細資訊請點此

美圖小幫手

LINE官方帳號除了能讓你免費使用圖文訊息與圖文選單,內建的圖片編輯功能,更可以讓商家在後台就解決圖片素材設計的問題,只需透過簡單左右移動或放大縮小icon素材,再加上文字,即可快速的製作出各種精美、客製化的圖文訊息及圖文選單!

圖文編輯功能的操作,請參考以下示範畫面:

*圖文選單的編輯方式與圖文訊息一致 *美圖小幫手僅能以電腦版的後台操作

即時預覽功能 編輯訊息更簡單!

在編輯群發訊息、自動回應訊息與歡迎訊息時,LINE官方帳號新增的即時訊息預覽功能可以讓你一邊編輯、一邊檢視訊息排版與呈現的效果,可以不再需要透過傳送多次的測試訊息來確認,編輯訊息可以變得更快速了。

多種活動功能,讓互動更有趣

優惠券

LINE官方帳號有讓你自制優惠券的功能,且每張優惠券都能產出獨立的連結網址,您可將優惠券的網址運用在不同的廣告平台或是店頭陳列物,在和好友做優惠券互動時,更能藉次快速引導潛在顧客變成您的官方帳號好友!

*LINE官方帳號已將優惠券和抽獎券功能整合,若要做抽獎活動則勾選啟用抽獎功能即可,不必再分別設定抽獎頁面與優惠券兩個功能;抽獎活動中的中獎者,可以直接獲得優惠券。

集點卡

運用LINE集點卡獎勵機制,讓顧客在兌換點數的互動過程中,主動成為了您的官方帳號好友!有別於紙本集點卡易弄丟、忘記帶的問題,電子集點卡更能刺激顧客的購物慾望!

顧客在領取您提供的集點卡與點數時,必須先成為您的官方帳號好友,才能取得!

非實體商家也可以透過集點卡來招募好友:商家發放集點卡與點數的方式,除了可以透過QR code之外,也可以另外產生網址,讓商家可以在線上也能輕鬆操作集點卡,快速募集好友!

問卷調查

您可以選擇「簡答」、「單選」及「複選」三種題型來設計您的問卷,您能藉由問卷調查詢問好友對於您產品的偏好、服務的滿意程度,亦能使用問卷調查與好友進行更多有趣的互動情境,例如新品試吃會、團購商品、線上訂購等。

豐富的數據分析資料,經營成效完整掌握

LINE官方帳號將各功能頁面的數據,都集中在「分析」頁面中,在裡面你能找到完善豐富的數據資料,如「好友」、「訊息則數」、「群發訊息」、「聊天」、「貼文串」、「優惠券」、「集點卡」等數據分析,每一份數字分析並都搭配圖示輔助閱讀,讓你輕鬆掌握帳號經營成效。

除了每次推播都能看到的訊息傳送數、開封數(有多少人打開你的訊息)及點擊的用戶數,以圖文訊息為例,若是選用六格版型,數據分析還會「獨立顯示各區塊」的曝光次數、點擊數、點擊率及點擊用戶等數據,讓你能快速找到哪個商品最吸睛、哪個版位轉換最好。

另外,若是使用A/B Test測試廣告成效,除了個別的數據顯示外,亦有比較的圖表,讓你能一目了然哪則廣告比較多好友開封或是點擊。

最後,關於群發訊息,官方帳號後台也會以圖表呈現的方式,讓你能清楚掌握每月的訊息用量已達幾%,讓你能隨時依據需求快速調整訊息發送量。

0元開通帳號,彈性計價訊息方案

任何商家都可以從0元開始經營您的帳號,而且無論是哪一種方案內容,LINE官方帳號管理後台中的功能皆無需額外費用,讓你在經營帳號時都將擁有更多元的功能可以運用。

 

輕用量    中用量    高用量

群發訊息
分眾訊息
主頁投稿
一對一聊天
自動回覆/關鍵字回應
加入好友的歡迎訊息
圖文訊息
語音訊息
進階影片訊息
圖文選單
優惠券/抽獎
集點卡
行動官網
MASSAGING API

無需額外費用,即可享有所有CMS後台基礎功能

專屬ID $720/年(Android/電腦版用戶) $1,080/年(iOS/電腦版用戶)

方案主要分為輕、中、高用量,用戶可以依據不同產業的淡旺季,每月依需求選擇合適的方案,可以更彈性的安排當月的行銷預算,讓每一分錢花在刀口上。

  輕用量 中用量 高用量
固定月費 免費 800元 4,000元
免費訊息則數 500則 4,000則 25,000則
加購訊息費用 不可 0.2元 ~0.15元

※訊息則數計算是以(發送次數)*(目標好友數)=(總訊息發送數)來計算。經營者在電腦版後台每次發送訊息可發送3格對話框、透過 Push API 每次可以發送5格對話框。舉例,若一次發送含3格對話框的訊息,則訊息總量=1次x目標好友數

串接API外掛模組,各種帳號功能隨你擴充

API外掛模組就是由 LINE 技術夥伴使用 LINE API 所開發的應用程式,能夠直接串接 LINE 官方帳號,讓官方帳號擴充更多不同功能。不需要任何技術開發就能直接使用,許多知名企業都已經採用,且成效顯著,不管你是希望能做更進階的會員管理、分眾訊息、智慧訂餐、LINE內商城等服務,都能串接外掛,讓你的官方帳號變成一個無所不能的Super App。

看完以上的介紹,趕快來創建你的官方帳號,讓LINE幫助你建立更好的顧客關係、創造更好的業績成效吧!

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