精選文章 2020.05.27

商家抗『疫』之路,五大產業品牌主現身分享!

疫情衝擊了許多產業,服務業更是首當其衝!目前台灣的疫情雖愈趨穩定,但這波疫情仍改變了我們的生活,間接的也改變了整個市場生態:消費者行為和市場需求都和以往不再相同,這些影響來的又快又急,對許多中小商家來說就像是「海嘯第一排」,面對疫情海嘯的影響,中小商家要如何反應,抓住「疫」後新生活中的新商機呢?

馬上來看餐飲、零售、電商、美容、休閒育樂等5大產業的經營商家現身說法,分享他們的抗「疫」之路,讓我們一起從中找出更多防疫新生活下的契機吧!

餐飲產業-TAI-THAI

強化數位工具運用&做好現金流控管,抓住挑戰下的轉型機會

 

擁有多系列餐飲品牌的 TAI-THAI 共同創辦人李仁豪表示,疫情讓整體消費型態改變,3月疫情仍嚴重時,消費者足不出戶選擇其它渠道取得餐點,對於餐飲業來說,是影響卻也是機會!疫情雖趨緩,許多消費者卻也養成線上訂餐的習慣,對餐飲業來說是轉型的契機。

 

影響在於因應通路商本身嚴謹規定,如量體溫、隔板、梅花座,導致作業流程的感變,員工教育成本也因而增加。流程需要重新教育、操作難度與營運成本也相對增加。不過同時,也有部分改善餐飲業痛點,例如,房東比較有意願協商租金,共體時艱,一起抗疫。

 

此外,疫情也造成消費習慣的改變:比起內用宅經濟使得外送餐飲需求大增,面對這樣的市場轉換,李仁豪表示:「餐飲業者需要準備好新型態數位工具來做因應,像是熟食電商工具 UBER EATS、FOODPANDA…,這些都是我們一定需要去合作的平台」。此外,疫情影響下,也讓消費者有更多時間使用手機,接觸數位工具頻率變高,因此李仁豪也建議商家可以趁這段時間強化數位工具的使用深度:「我們的目的是希望運用美食平台累積自己的會員機制,而LINE官方帳號升級後,可以透過串接外掛模組,把分流分眾做的更精準,更容易找到我們想要的客群,像是我們使用的快一點模組,除了實現讓顧客在LINE上點餐的情境,同時更能收集會員資訊,留住自己的客戶,這就是很好的方式。」

給餐飲業者的建議

李仁豪也給餐飲業的同業建議,適應消費型態改變,找到適合自己的工具,了解工具的特性以及效益,將工具效益放到最大,才能有更完整的佈局規劃。最重要的還是做好現金流控管,當機會來臨時才能有能力抓住,化危機為轉機,例如這波疫情就帶來餐飲服務數位化轉型的挑戰與機會,若保有足夠的能量抓住契機,就仍能在疫情影響下打造全新高峰!

零售產業-8more

靈活面對挑戰,主動出擊找顧客-聯合受影響商家舉辦線上婦幼展

 

健康食品零售業 8more 營運經理陳靜媛Mia則分享,8more 一路以來的經營過程,一直都是走實體店面,歷經三年多後才從用Google表單、LINE官方帳號接單的方式、慢慢轉戰經營電商。這次疫情最大影響就是實體店面的營收,尤其前半年的實體展覽全部取消,招攬新客戶的渠道少了最大的戰力,對此他們積極尋找替代辦法,於是今年8more主動招集了其他受影響商家,共同舉辦線上聯合婦幼展,消費者的需求其實還在,只是大家現在減少外出、擔心群聚,所以他們把線下展覽的概念轉換到線上,招集從懷孕初期到產後所需要的商品品牌,經過篩選後共同舉辦一條龍服務的線上聯合婦幼展。

 

除了分享疫情的因應作法,8 more也與我們分享了目前他們使用數位工具的策略:首先他們會用FB廣告做廣度的曝光擴散,當消費者進入官網購物後,過程中如有問題或實際下單後,通常都會加入他們定位為客服的LINE官方帳號,因此官方帳號除了客服的角色外,也是他們後續經營舊客的管道,像是推出新口味時或有優惠活動時,他們都會以官方帳號推播,加上平常親切的一對一問答,讓8more的官方帳號有非常高的好友黏著度,此外在他們開始做分眾經營後,現在與顧客對話時他們更會依消費者的年齡層、喜好等資訊調整,讓顧客感受到「你懂我」的感動!

給零售產業業者的建議

面對疫情帶來的挑戰,8more給商家的建議是,在很多時候都會遇到沒辦法、不知道該怎麼做的時候,不二法門就是試著找出路,勇敢嘗試--嘗試不一定會成功,但不嘗試就永遠不會成功,先求有再求好的心態,靈活面對挑戰,就能從中找到機會!

電商產業-美極品

找出商品亮點,在逆境中求生存

 

電商品牌美極品,因販售的商品與旅行相關,也受到疫情影響,創辦人王家揚John表示在這方面變得較難推廣,不能鼓勵消費者出門旅遊,廣告也不好打,變成溝通上相對困難。另外,因疫情影響較難預估出貨時間,這也讓消費者購買上有所疑慮。

 

對此,John也分享了他們目前做出的應對措施:從疫情下的宅經濟找到新的熱賣商品,並從增加自己的軟實力出發!

 

疫情期間大家在家的時間變多,社群媒體上開始流行分享自己在家做菜、做400次咖啡等的照片,在這樣的情況下,他們觀察到拍照用的佈景道具銷量開始成長,因此他們也趁這段時間,投入更多資源發展自己的YOUTUBE 頻道,並和大眾分享拍照技巧等,這個作法也成功帶動拍照產品的銷量,他們更趁勢開發了新商品-小型攝影棚,去滿足顧客無法外出而更希望在家也能拍出美照的需求,並運用社群媒體的力量,讓這個有趣的新商品也在逆勢中殺出一條血路。

 

除了疫情的因應對策,John也與我們分享了美極品在數位工具上的操作撇步,雖然美極品也會用IG、Facebook等工具分享產品,但目前不管是客服或商品、活動推播都主要仰賴LINE官方帳號,John強調好友名單的乾淨程度非常重要,所以他們家也有串接外掛模組,以在和顧客互動的過程中能收集標籤,近一步區分不同類別的好友,找到哪些人只是想參加抽獎,而誰又是真正重要的顧客。

 

此外,John還分享了其他官方帳號經營的撇步,有別於一般店家的歡迎訊息或營業時間後設定的自動回應通常都用文字訊息,美極品則是找小編拍攝影片,讓線上的互動變得有溫度,讓顧客感覺是和真人互動,減少找不到客服的焦躁感,同時亦更能增加與粉絲的連結及好感度。

給電商產業業者的建議

John建議電商商家,可以多多留意自家的熱賣品,並能從當下的熱門產品找出商品亮點做延伸,在逆境中求生存。此外熱門商品就如同「帶路雞」的概念,成功把消費者帶進商城後,通常大家也會再逛其他產品,這時候就能做一些活動帶動其他商品的曝光,用這樣新品帶舊品的方式,就能增加整體銷量。

美容美甲產業-C&CHAT

優化數位門面,強化顧客信賴感,緩解短期困境,贏來長期潛在顧客的到來!

 

環繞在美的服務產業,C&CHAT的營業環境與客人接觸比其他產業更直接。C&CHAT美容美甲運營總監 Celine 直呼,疫情對他們的影響主要是消費者回流時間拉長:因為疫情使生活型態改變,像是,在家上班、減少與朋友相聚……等,對於消費者來說,出門才會有變美的需求,如果待在家裡,其實美容美甲並不是剛需,化妝需求比例降低,也減少來店的頻率,整體而言,固定客戶對業績的影響雖不大,但卻使得新客造訪比過往減少。

 

疫情導致新客的成長趨緩,也讓C&CHAT更注意到此時數位媒體的重要性又更勝以往,本來美容產業的消費者習性就會先上 Google 商家搜尋評價,網路評價就是消費者對你的第一印象,也成為建立良好的觀感以及信賴度最重要的一環。在疫情影響宅經濟成長下,更要趁勢強化自己的數位門面,儲備顧客好感,在疫情轉好時更有機會迎來爆發的潛在顧客能量!除了Google評價外,Celine也分享了其他數位工具的經營小祕技:在客源的拓展上,他們還會選擇像Facebook等工具,並搭配LINE官方帳號做近一步的深度經營—像是以一對一聊天功能協助顧客預定、消除疫情期間相關疑慮等。Celine與我們分享,因客戶喜歡備受重視及客製化的感覺,所以透過具私密性的一對一對話,很能拉近彼此間的距離,疫情期間善用官方帳號維繫顧客關係,也能幫助他們留住顧客。

給美容產業業者的建議

Celine 建議美容相關產業的商家,在宅經濟成長的疫情期間,能物盡其用所有社群媒體,並清楚了解如何長時間跟消費者溝通,趁著這段時間優化所有對外素材、提升專業度&打造更棒的數位門面,能增進消費者信賴度,使消費者產生安心感,也讓新客留下好印象,除了短期能帶動部分新客拜訪,長期隨著疫情對市場的影響減緩,也才能迎來更多潛在顧客的到來!

休閒育樂產業-肌轉

趁疫情期間思考轉型和改善內部問題,為疫情後的報復性消費提前做好準備!

 

對於也是與人高度接觸的健身產業,受疫情影響也面臨強烈衝擊。由於運動時無法帶著口罩,又有汗水互傳的風險,這些都降低了消費者選擇去健身教室運動的意願。

 

運動品牌肌轉共同創辦人周依蝶進一步說到,消費者擔心群聚以及團課人數,也導致團課需求變低,他們的營運成本也相對提高,加上有些課程,會有需要長期開課的壓力,消費者減少出席實體課,也讓客戶關係變得較難維護。

 

然而,由於健身較無法轉為線上操作,還是得至線下實體進行,因此肌轉針對疫情做出相對措施主要包括降低團課人數、教練課空間距離拉大、確保會員旅遊史等。

 

在疫情影響下,數位工具對於肌轉來說,雖不是主要,但也扮演了協助的角色。 像是肌轉的課程因強調私人教練幫你安排課表上課,因此線上預約服務對他們來說相當重要,早期他們使用了google表單的方式,但後來他們則以LINE官方帳號搭配Simplybook外掛模組的方式,提供顧客更自動化、預約流程更順暢快速的線上預約服務,加上幾乎人人都有LINE因此使用上相當方便。

 

而疫情期間配合調整課程堂數等舉措,LINE上預約系統也讓他們可以隨時做對應的彈性調整,像是以前使用google表單要調整每月課表都要重做表格,並搭配人工整理預約資料,更遑論疫情衝擊下若仍用這樣的方式要即做應對的困難性;而現在以官方帳號串接外掛做預約的方式,除了每月課程變動都只要花1分鐘就能快速在後台完成調整,在疫情期間更是幫他們減少了很多作業的時間,無論要通知顧客或調整預約內容都能快速反應。

給休閒育樂產業業者的建議

對於同產業的商家,依蝶表示他相信疫情後會出現報復性消費—大家在家久了,等情況趨穩就會更希望至線下運動或做其他服務,因此疫情期間其實也剛好是一個契機,讓自己有時間沉澱思考疫情後如何轉型,或開發數位性服務,因應疫情過後可能爆發的消費需求,同時也能趁這段時間檢視公司內部需要加強改善之處,並馬上做修正,為疫情過後提前準備。

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