「OMLINE-I(オムリン アイ)」は、LINE公式アカウントとSalesforce Service Cloudを連携します。

LINE経由での問い合わせを、電話やSNSなどの様々なチャネルの問い合わせと一元的に管理し、効率のよいお客様サポートができるサービスです。

OMLINE-Iは、Salesforceのコンソール画面（オペレータのための統合ヘルプデスク環境）にLINEのUIを統合しました。Lightning Experience にも対応した操作性の高い画面で、お客様とリッチメッセージのやり取りができます。

本サービスの主な強みは以下です。

■優れた操作性のUI

・LINE互換UIによる優れた操作性

・過去ログもLINE互換UIで表示

・画像のほか、カルーセル、位置情報、動画、LINEコールPlusリンクなど各種リッチメッセージに対応可能

■LINEスタンプの送信をフルサポート

・自社のスポンサードスタンプ対応可能

・ネガティブな表現のLINEスタンプの除外、誤送信防止もサポート

・Switcher API対応で、AI botと即時連携が可能

・ファイルストレージのアクセス制御、メッセージ暗号化など金融用途も視野に多様なセキュリティ要件に対応可能

■応対サービスを向上する機能

・対応終了時、自動的に満足度アンケートの送信・収集

・問い合わせ種別の事前判別、問合せチャネル別のルーティングも可能

・有人応答による会話の中断と再開が自在

・企業起点での有人チャット開始が可能

・モニタリングやウィスパーチャットで、スーパーバイザーがリアルタイムにオペレータの状況確認・支援が可能

・Mark-as-Read API により、オペレーター側の既読状況の表示制御が可能

・混雑時はお待たせメッセージで待ち人数をお知らせ

・営業時間外の自動応答の設定が可能

・ブロック追跡で、ユーザーからのブロックを検知可能

カスタマーサポートが「楽しく」なった!

カスタマーサポートの顧客満足度アップ

【概要】

それまでメールやFAQが中心だったLINE Payのカスタマーサポートに、「OMLINE-I」を利用したチャットによる有人対応が追加されました。

チャット応対は、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービスと、Salesforceで構築したカスタマーサポートシステムを連携し、たった3カ月で構築・運用をスタートしました。

「チャットで以前より短時間で問題が解決できるので、お客様には喜んでいただけているようです。

アンケートでは多数のお客様がご満足くださったという結果が出ており、メールサポートの時よりも格段に向上しました。オペレーターからは、メールだと捉えにくかったお客様の感情も伝わってくるようになり、またスタンプなどLINEならではのカジュアルなコミュニケーションが取れるため、お客様との距離が縮まってサポート業務が『楽しくなった』という感想も得ています」

【詳細記事は以下を参照ください】

https://www.terrasky.co.jp/case/omnichannel-linepay.php